三亚宰客事件，央视又曝光了三亚的宰客事件：比如买了25斤水果少四斤;比如两瓶兰花精油总共花费1204元，导游拿到的回扣高达60%;比如项目380元的潜水，导游的返佣金额为270元;比如在国家3A旅游景点三亚市首创奥特莱斯商场(实为万宁)，导游的返佣比例同样高达45%。
- 中文名
- 三亚宰客事件
- 发生地点
- 海南省三亚市
央视、曝光、三亚、旅游、宰客，这五个词均为网络舆情热点词汇。可想而知报道在互联网上立刻引起的惊涛骇浪。海南舆情研究中心监测显示，截止2014年10月14日下午16时，网站、微博、论坛、微信相关信息高达8968篇次 [1]。
宰客屡禁不止，谁该担责?
长沙晚报、三晋都市报等国内诸多媒体的评论直截了当的指出，“层出不穷的产自当地的宰客新闻表明，三亚并没有配套与之对称的行政监管体系。”“2014年十一长假前，三亚市物价局表示为严防欺客宰客，将每天巡查海鲜餐饮市场，但游客仍免不了受宰，这说明‘严厉整治’只有‘表面文章“，却没有取得实质性的效果。”“—斩不断的‘宰客链’背后，是旅游管理部门的空喊口号、光说不练。三亚旅游秩序整改能否真正落到实处，是对当地政府管理智慧和整改决心的双重考验。 [1]”
潇湘晨报的评论则更深了一层。它特意指出，“如果一些地方永远只是关注来了多少旅游者，收获了多少真金白银，旅游收入又增长了多少，而永远不能真正关注到每一个旅行者的体验和感受，不能让每一个旅行者都能获得地方行政力量及时的呵护与珍视，那它只能在越来越粗放的发展中，遭遇旅行者用脚投票的必然选择 [1]。”
国内网民的评论似乎验证了“遭遇旅行者用脚投票的必然选择”的说法。在各论坛、微博中，“宁去东亚(日韩)东南亚(新马泰)，也不去三亚”的论调比比皆是。许多网民表示，去三亚旅游的费用甚至高于东南亚，为什么还要选择三亚 [1]?
网友@马涤明表示，宰客乱象背后的病根不在旅游业,而在政府监管,“治理的重点就应该是对监管的治理。监管不治,何谈市场治理?”治理监管,无非是破除监管惰性,把应付式的监管转变为实质上的监管,化被动为主动,不能总在由央视等媒体曝光之后,才想起有宰客这回事 [1]。
新华社官方微博评论账号@新华微评指出，在政府在加强监管的同时，“旅游市场从业者也需改变“杀鸡取卵“心态，着眼于长远利益，真正以好服务和好商品来赢取消费者信任。”但这篇短评并未获得多数网民认同。有网民就认为，“市场自律好使，还要监管做什么?道德好使，还要法治做什么?”“市场监管本来就是政府的工作，没监管好就是政府的责任，作为民众，只能通过政府监管的形式来调节和约束市场，这是基本常识 [1]”。
在严厉批评商家和政府的同时，荆楚网（微博）将板子也打到了消费者头上。“ 《旅游法》颁布已有一年，对许多旅游乱象实则已明令禁止，但为何宰客行为仍然猖獗?笔者认为，一方面，是老百姓维权意识淡薄，难得借节假日出行，遇到宰客现象一般都会选择忍气吞声，不想因此毁了心情，这同样也助长了商家的嚣张气焰 [1]。”
政府监管不力，原因为何?
现象指出了，自然要挖根源 [1]。
红网就为三亚宰客屡禁不止找了四条原因。一则是宰客行为虽然普遍，但隐蔽性高，对游客来说，没有意识掌握相关证据，确实存在“无法举证”的问题，导致执法难度与成本加大;二是不能排除执法部门内部少数人员早与这些不法店家之间形成攻守联盟的可能性;三是法律与政策也有漏洞给不法分子钻，“上有政策下有对策”倾向十分明显。第四个观点比较少见：媒体屡次曝光成为不法人员涌进三亚“淘金”的最好广告 [1]。
每日商报对“法律与政策也有漏洞给不法分子钻”的观点深表赞同。它在报道中表示，“所有的法律法规，在制定之余，还应该充分考虑的就是法律的可执行性。像(游客就餐前)的签字，实际上是一种对可能违法的规避，像这样的行为，又如何去行之有效地阻止呢?”文章在最后质疑称，“道高一尺，魔高一丈。魔的升级换代，需要的是道同样的升级换代。依然是这些现象，依然是宰客，依然是混乱的秩序，但与2012年时市场已经有了很大的不同，监管部门的智慧还够用吗 [1]?”
广州日报的观点非常切合本地网民的口味。这篇获得31篇转载的新闻指出，“旅游利益分配不均，是‘宰客’现象频现关键因素”。在这篇新闻稿中，列举了三亚旅游的种种“不公”，并认为“旅游明显是三亚最大的‘蛋糕’，当大部分旅游利益被分走后，导游、司机、餐馆老板转为利用各种潜规则‘宰客’，这反而对于三亚的旅游产业带来了负面影响。”
三亚治理宰客，有何高招?
成都商报评论员@付克友提出的对策较有新意。“除了监管部门的积极举措,不妨聘请职业打假者来共同治理三亚宰客乱象。”在他看来,“三亚备受关注,是因为那里的宰客现象颇具代表性,成为游客和消费者的心头之恨。三亚若能为反宰客树立标杆,倒是善莫大焉 [1]。”
广州日报在指出“旅游利益分配不均是宰客根源”后继续支招：“政府要加强监管‘堵’的时候，也要注意‘疏’。”“旅游产业中，企业是景区、酒店等设施的主要供应商，在旅游利益分配中，占据了先天的分配优势，但旅游产业的发展同样造福于当地百姓，政府应适当合理分配利益，比如让他们享受更多的公共设施，减免税费等 [1]。”
但是，能出奇招的媒体和网民终究是少数。大多数舆论都和时评人@舒圣祥的观点差不多——治理宰客，不是一个技术问题，还是一个态度问题。舒圣祥就认为，“频发文件鲜少落实,不能代表某种真实态度,却能真实代表某种态度。建议处在风口浪尖的政府部门拿出诚意,不做应付舆论之举。无论能否成功治理宰客乱象,相关部门认真贯彻治理要求,才能显出态度。有态度,才有解决问题的可能性。乱象丛生的旅游市场,是时候拿出态度,好好整治了 [1]。”
有报告显示，三亚是2014年国庆黄金周最受欢迎的国内三个目的地之一。但在这个旅游胜地，恐怕不少游客和记者一样有过挨“宰”的经历——要么吃饭时被“宰”，要么购物时被“宰” [2]……
令人吃惊的不仅是外地游客挨“宰”，而且商家宰客时下手都非常狠，海鲜200元变成770元，就是相关方获取暴利的典型例子。恐怕很多游客发现自己被狠“宰”之后都后悔来三亚。显然，三亚种种宰客乱象伤害的不只是外地游客，还有相关法律法规的公信力，以及地方执法部门的形象 [2]。
旅游市场宰客现象存在了多年。如果说之前的相关法规如消费者权益保护法、旅行社管理条例、导游人员管理条例等在专业性、权威性方面不够，那么，2013年10月起实施的旅游法，应该说弥补了制度上的缺陷。然而，三亚宰客乱象依旧，说明相关法律法规并没有发挥出应有的威慑力 [2]。
三亚在2012年发生的宰客事件，曾引起广泛关注。尽管之前三亚官方多次表态要大力整改，2014年十一长假前，三亚物价局也表示为严防欺客宰客，该局每天都将巡查海鲜餐饮市场。但是，记者买水果吃海鲜都遭遇宰客，这说明当地物价等部门存在失职，让人失望 [2]。
众所周知，海南是“国际旅游岛”，旅游是海南经济的支柱产业。三亚旅游作为海南旅游产业的重要组成部分，宰客乱象不仅会损害三亚旅游业，也有可能连带损害整个海南旅游业。因此，想长期靠旅游业“吃饭”的三亚和海南，必须深刻反思宰客乱象为何长期存在、广泛存在，如何避免宰客乱象成为“国际旅游岛”的一大污点？而首先要做的显然是对失职的有关部门进行严厉问责，以强化法律法规的制度刚性 [2]。
需要指出的是，旅游市场宰客现象不仅存在于三亚，旅游法实施后，包括超低团费在内的很多旅游乱象呈“卷土重来”之势，这就是制度不硬、执法示弱的结果 [2]。
我不确定国内旅游市场是否早已形成了这样的共识，即旅行就是一个自愿挨宰的过程。对于景区的一些无良商户来说，旅行者从来都是“不宰白不宰”的，而对于更多无奈的旅行者来说，常常又是“宰了也白宰”，于是乎，一种“白宰谁不宰”的中国式景区经济便在这片土地上异常发达起来 [3]。
“一顿饭最少被宰一半，景区购物导游至少拿6成回扣”，“十一黄金周”刚过去不久，央视一则关于“三亚宰客”的新闻，再次将三亚这个“国际旅游岛”拉低到“宰客天堂”的舆论位置。这几乎已经成为这个“美丽岛”的魔咒：从2012年春节的“宰客门”，到安徽老人因遭遇旅游陷阱给海南省长写投诉信，再到2013年曝光海南旅游乱象、潜水拒绝交钱拍照将“受憋刑”等等，三亚旅游乱象一直被舆论关注，三亚官方也多次表态要大力整改。但是，国庆假期央视记者的体验调查再次表明，这里的宰客乱象依旧猖獗 [3]。
宰客岂独三亚。每逢节假日过去，有关景区宰客的事情都是媒体报道不可或缺的新闻种类。但是，三亚又的确是一个有典型意义的样本，不仅让人们由三亚而知天下，而且经由三亚的乱象，更能够让人们看到，在国内旅游业高速扩张、许多地方对于旅游经济过度依赖的背后，与之配套的行政监管、服务意识以及软件环境方面的种种不足。而其中，尤以“行政不作为”为乱象之源 [3]。
三亚从2010年启动“国际旅游岛”建设，但层出不穷的产自当地的宰客新闻表明，三亚并没有配套与之对称的行政监管体系。在2012年宰客事件经微博发酵后，三亚市政府新闻办却在其官方微博上称：“春节‘黄金周’在食品卫生、诚信经营等方面，三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”而在随后召开的新闻发布会上，三亚有关人士仍咄咄逼人地表示：“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”此种行政观念之下，三亚旅游市场乱象频生，实在也不难理解 [3]。
自从2012年宰客事件后，三亚官方开始花大力气对旅游市场予以整顿。但问题在于，如何让整顿不流于形式？此次央视曝光了游客用餐时虽然在菜单上签了字但仍旧被宰的事实。据悉，这一“点菜单需经顾客签字确认”的做法，是2010年由海南省工商局明令推出的，旨在“杜绝旅游景区餐饮经营者欺客宰客现象”。但如此初衷甚好的措施，由于没有得到细致的监管而成为纸面上的严令，形式上的重视显然没能换来真正意义的改变。这无疑正是三亚宰客事件屡禁不止的秘密。至于行政不作为的背后，还有无存在一些利益勾连，虽不得而知，但也同样值得追问 [3]。
市场的归于市场，但这个市场首先应是一个法治市场，在这个市场之中，行政监管作为守夜人的角色同样不能稍有缺位。因此对于宰客乱象，首当其冲必须追问的只能是行政监管部门。对于三亚这个“国际旅游岛”来说，这是必须明确的一种认知 [3]。
当我们可以真正关注到每一个旅行者的感受，那么我们将相信，每一次“宰了”都不会是“白宰”。就在2014年3月，海南省长助理、省旅游委主任陆志远坦言，海南旅游公共服务设施不够配套、不尽完善，旅游核心竞争力还不够强。其中在旅游市场中一些不诚信经营行为和现象时有发生，这些问题不仅影响海南整个旅游产业健康发展，也影响到海南的国际化进程。或许对于包括三亚在内的更多景区来说，在这样一个旅行消费渐趋理性的时代，更重要的不是忧患意识，而是如何去实现真正的改变 [3]。
从央视到地方媒体均有报道类似宰客事件，可这一乱象却始终无法根本改观，商家和旅行社鱼龙混杂，黑导游与商家狼狈为奸、串通一气，定点商店，老乡玉等层出不穷。国内旅游市场秩序的混乱，从三亚的情况我们便可略知一二，以三亚而窥全国，让三亚充当全国旅游产业的炮灰着实有些委屈，但不可否认我们的某些旅游市场已经病入膏骨，到了亟待改善的地步 [4]。
如果说需要旅游产业大洗牌未免有些大动干戈，而小磕小碰又显的不疼不痒，这就要我们具体问题具体对待，细水长流，逐渐让黑导游和无良商家无利可循。首先对导游和商家晓之以理动之以情，我们要的是长远发展，切不可鼠目寸光，只重一时利益；其次让游客对“坑骗陷阱”了如指掌，通过教育让其会选择、能辨别、不上当，彻底切断宰客对象的源泉 [4]。
无论是什么规章制度都少不了强制力作为保障，健全的法律法规必不可少，各级政府要因地制宜，完善对旅游市场的监管，而各个景区也要因实际情况而定，严厉打击商家宰客行为，真正尊重游客的切身利益；确保规章制度的人性化，不要让制度束缚了手脚，帮了倒忙 [4]。
