本词条缺少概述图,补充相关内容使词条更完整,还能快速升级,赶紧来编辑吧!
- 中文名
- 顾客期望
- 意 义
- 起着关键性的作用
- 比 较
- 将预期质量与体验质量
- 反 映
- 顾客想要在产品或服务中发生什么
顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比谅颈较埋钻故院茅体兵,据以对产品或服务质量进行评估,期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决乘垫垫定性因素炒船。期望作为比较评估的标准,既反映顾客相信会在产品或服务中发生什舟旬胶么(预测),也反映顾狼辣良客想要在产品或服务备颂弃中发生什么(愿望)。
对顾客期望进行有效的管理,可以通过以下几方面工作:
1、确保承诺的实现性。明确的产品或服务承诺(如广告和人员推销)和暗示的产品或服务承诺(如产品或服务设施外观、产品或服务价格),都是企业可以控制的,对之进行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企业应集中精力于基本服务项目,通过切实可行的努力和措施,确保对顾客所作的承诺能够反映真实的服务水平,保证承诺完满兑现。过分的承诺难以兑现,将会失去顾客的信任,破坏顾客的容忍度,对企业是不利的。
2、重视产品或服务的可靠性。在顾客对服务质量进行评估的多项标准中,可靠性无疑是最为重要的。提高服务可靠性能带来较高的现有顾客保持率,增加积极的顾客口碑,减少招揽新顾客的压力和再次服务的开支。可靠服务有助于减少优质服务重现的需要,从而合理限制顾客期望。