Außendienst

DerAußendienst(englischfield service) ist inWirtschaftundVerwaltungeineArbeitsorganisation,bei derArbeitskräfteihrenArbeitsortüberwiegend oder ganz außerhalb derArbeitsstättehaben. Pendant ist derInnendienst.

Allgemeines

Der Außendienst ist die wichtigste Form der Verkaufsorgane, der mit seinen Repräsentanten in denAbsatzmärktendie personifizierteUnternehmensidentitätdarstellt.Der Außendienst ist das Bindeglied zwischenUnternehmenundBehördenzu ihrenKundenund sorgt fürBeratung,VertriebundWartungüber und vonProduktenundDienstleistungen.Die zu diesem Zweck vorhandenenAußendienstmitarbeiter(englischfield staff) stellen den Kontakt zu den Kunden her und pflegen ihn, was im Regelfall durchKundenbesucheerfolgt.

Arten

Zum Außendienst gehören insbesondereAbsatzhelfer(Handelsmakler,Handelsvertreter,KommissionäreoderReisende),Absatzmittler(mit Außendienst wieHändler,ExporteureoderImporteure),Drückerkolonnen,Einkäufer(Beschaffung),Fahrbereitschaft,kundennahe Teile desFrontoffice,Hausierer,Kundenbetreuung,Kundendienst,MontageaufBaustellen,Reisegewerbe,Schaffner,Versicherungsvertreteroder Mitarbeiter vonInkassounternehmen.Es muss sich dabei nicht um Außendienstmitarbeiter, alsoAngestellteeines Unternehmens handeln; die Tätigkeit im Außendienst kann auchselbständigorganisiert sein. Im Rahmen der Absatzformen ist daher zwischenunternehmenseigenem(etwa Reisende) undunternehmensfremdem Außendienst(wie Handelsvertreter) zu unterscheiden.

Vor dem Hintergrund, dass nicht alle Behörden dauernd im Außendienst tätig sind oder sein können, hat der Gesetzgeber dasBußgeldverfahrenauf bestimmte Behörden mit regelmäßiger Außendiensttätigkeit ausgedehnt.Hierzu gehörenMitarbeitervomHauptzollamt,derBundesanstalt für den Güterfernverkehrund diePolizei(Streifendienst). Weitere Mitarbeiter von Behörden mit Außendienst sind unter anderem dieAußenprüfung(derFinanzbehördenbeiSteuerpflichtigen), dieForstbehördenund dieGerichtsvollzieher.

Aufgaben

Zu den Aufgaben gehören unter anderem dieAkquise,Einholung vonAufträgenund Annahme vonBestellungen,Betreuung und Beratung vor, während und nach derKaufentscheidung,Verkaufsgesprächeoder die Gewinnung und Weiterleitung vonMarktdaten.Über die Tätigkeit werdenAktenvermerkein Form von Besuchsberichten verfasst.Bei Behörden führt die Tätigkeit des Außendienstes zuAmtshandlungen.

Durch die denKreditinstitutenvorgeschriebeneFunktionstrennungbesteht dort eine strikte Trennung zwischen dem Außendienst alsMarktseiteund dem Innendienst alsMarktfolge.

Das Vergütungssystem eines Unternehmens kann durchleistungsorientierte Vergütungden Außendienst wegen seiner herausragenden Bedeutung für den Unternehmenserfolg besonders berücksichtigen. Das kann geschehen durchAnreizsystemewieBonuszahlungen,Incentives,Mitarbeiter-ErfolgsbeteiligungoderUmsatzbeteiligung.

Organisation

Der Außendienst ist in derAufbauorganisationmeist demVertrieboderMarketingzugeordnet. Die Vertriebsorgane werden dabei in Innen- und Außenorganisation unterteilt, zum Außendienst zählen reine Verkaufsniederlassungen, Beratungsstellen und die Außendienstmitarbeiter.Die Arbeit des Außendienstes wird durchComputer Aided Sellingerleichtert und unterstütztund stellt einOrganisationsmittelderVertriebspolitikdar.

Rechtsfragen

Reisezeitenvon Außendienstmitarbeitern sindArbeitszeitund müssen vergütet werden. Das gilt auch für die Fahrt vomHome officedirekt zum Kunden.Im zitierten Urteil stellte dasBundesarbeitsgericht(BAG) klar, dass die Fahrten zum ersten Kunden und vom letzten Kunden zurück mit der übrigen Tätigkeit eine Einheit bilden und nach der Verkehrsanschauung jedenfalls bei Außendienstmitarbeitern, Vertretern, „Reisenden “und ähnlichen insgesamt die Dienstleistung darstellen. Keine Arbeit wird für denArbeitgeberindes durch denArbeitswegerbracht.Dagegen gehört die Reisetätigkeit bei Außendienstmitarbeitern zu den vertraglichenHauptleistungspflichten(§ 611Abs. 2BGB). Mangels festen Arbeitsorts können sie ihre vertraglich geschuldete Arbeit ohne dauernde Reisetätigkeit nicht erfüllen.

Als Außendienstmitarbeiter gilt, wessen Reisetätigkeit zu den vertraglichen Hauptleistungspflichten des § 611 Abs. 2 BGB gehört. Davon kann ausgegangen werden, wenn derArbeitnehmermangels festen Arbeitsorts seine vertraglich geschuldete Arbeit ohne dauernde Reisetätigkeit nicht erfüllen kann.

Das Wort „Außendienst “ist auch einRechtsbegriff.DieVerwaltungsbehördekann nach§ 56Abs. 1OwiGbei geringfügigenOrdnungswidrigkeitenden Betroffenen einVerwarnungsgelderheben, bei dem sich Personen, die ermächtigt sind, diese Befugnis für die Verwaltungsbehörde im Außendienst wahrzunehmen, gemäߧ 57OWiG entsprechend auszuweisen haben.

Abgrenzung

Findet eine Kontaktaufnahme von Mitarbeitern lediglich durchKommunikationsmittelvomArbeitsplatzaus statt (Telefon, Videokonferenz), so gehört diese Tätigkeit noch zum Innendienst. Der Außendienst ist durch überwiegenden oder ausschließlichen persönlichen Kundenkontakt gekennzeichnet.

Literatur

• Dirk Kreuter:Verkaufs- und Arbeitstechniken im Außendienst.Cornelsen, 3. Auflage 2007,ISBN 978-3589235377
• Oliver Schumacher:Was viele Verkäufer nicht zu fragen wagen – 100 Tipps für bessere Verkaufsresultate im Außendienst.Springer Gabler, 3. Auflage 2015,ISBN 978-3658102425