从一名普通洗车工,变身为在广州、东莞两地坐拥8家养车店的老板;其中一家线下门店57万接手,18个月就实现回本,另一家门店开业三天就售出300张保养卡——这是京东养车门店老板余晓明的故事。在机会与挑战并存的汽车后市场,余晓明是如何把握线上互联网化服务的机遇,成为坐拥8家养车店的老板?
传统“洗车工”变身“互联网+养车店”老板
15年前,学历并不高的余晓明来到广东,一路从传统汽车养护店的洗车工做到店长。随后,公司的十多家连锁门店全被一家互联网养车品牌收购,让余晓明看到了未来的发展机遇。2019年的3月,他毅然辞职,在东莞开了首家京东京车会(后升级为京东养车)门店。
传统门店最烦恼的是客流,但余晓明却看见了网购的飞速发展对汽车后市场带来的变化。“互联网+”式的汽车保养维修连锁模式最大优势是,通过线上和线下模式相结合,让电商与传统渠道结合起来,实现线上引流,线下服务。“客户从平台购买轮胎等配件后,会到平台引导到线下门店免费安装。“引流到店后,我们养车店的任务就是通过良好体验,让客户变成忠实‘常客’。”他还表示,平台为客户推荐开通的会员卡,能让客户保持进店频次,在一次次优惠保养、洗车,甚至免费救援等会员权下,门店客源几乎不用发愁。
余晓明说,传统门店与互联网的养车模式发展对比是明显的。以前在传统门店共事的一位前同事也是同时辞职创业,但该同事回老家仍然选择了传统模式发展,后来门店发展困难干脆关闭,直接来投靠他,成为了其中一家养车门店的店长。
以优于传统门店的“标准化”服务赢得“回头客”
加盟并创业短短5年内,余晓明如今已经开了8家京东养车门店,其中3家在广州南沙,5家在东莞。其飞速发展背后,是余晓明对“互联网+养车”模式的高度认可。谈及能持续做大快速盈利的秘诀,余晓明反复提及“标准化”这一关键词。
多年传统门店的工作经验,让余晓明深谙传统汽车保养维修业的发展弊端。“在传统门店里,员工自行‘飞单’根本监控不了。”他说,传统门店容易导致管理和账目混乱,有的门店会通过车的好坏来进行区分对待,决定服务的价格,这让消费者的体验不佳,很难培养回头客。
在互联网+养车模式下,“平台会有数据化管理与规范运营指引,所有价格都是透明的。”余晓明介绍,“如京东养车有‘黄金八步’,要求客户在平台下单后,门店几秒钟要‘迎客’,包括车辆的完整检查,操作完成后两轮检查、回访都有明确要求。”而且“员工的薪酬方案会跟门店业绩挂钩,按项目制算收入。通过标准化的价格把控,避免了员工私自抬高价格而造成客户流失。”余晓明表示自己从来不会对平台规则“敷衍”,这些标准化作业流程公开透明,是“约束”也是提高“回头客”的关键。这样不仅客户能对“爱车”经历的工序一目了然,也会对大平台品牌更信赖,进一步拉动加盟门店的生意。
从传统门店到拥抱“互联网+”,余晓明如今格外注重客户服务。他常常在平台规则上“加码”服务标准,如门店为客户提供矿泉水、提供免费现打咖啡等。曾经因一位东莞客户在平台上给了一个差评,余晓明便亲自邀约客户,虚心沟通工作上的不足。后来该客户不仅成为常客,还介绍亲戚朋友来修车,有一次甚至为其创造了6万多元的业绩。
文、图/广州日报新花城记者:邓莉、夏铭
广州日报新花城编辑:李光曼