Outsourcing

Call center− telefoniczne biuro obsługi klienta

Outsourcing(skrót zang.outside-resource-using) – wydzielenie ze struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa niektórych realizowanych przez nie samodzielnie funkcji i przekazanie ich do wykonania innympodmiotom.

Outsourcingpozwala na koncentrację procesów zarządczych na zasadniczych celach i kluczowych kompetencjach organizacji a także na zwiększenie elastyczności struktury przedsiębiorstwa, tzn. szybkości, skuteczności i efektywności jego reakcji na zmiany otoczenia rynkowego.

Zarys historyczny

Pojęcie to po raz pierwszy zostało użyte w 1979 r. i odnosiło się do kupowanianiemieckichprojektów przezbrytyjskiprzemysł motoryzacyjny.Sama koncepcja biznesowa powstała jednak wcześniej. Już w 1923 r.Henry Fordstwierdził, że:

Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my

Pierwotnieoutsourcingrozumiany był jakostrategiazaopatrzenia stosowana przez przedsiębiorstwaprodukcyjne,głównie motoryzacyjne, polegająca na rezygnacji z wytwarzania wszystkichprefabrykatówniezbędnych do produkcji, na rzecz pozyskiwania ich od innych producentów.Pod koniec XX w. terminoutsourcingzaczął być stosowany ogólnie do opisu strategii powierzania operacji wspierających główną działalnośćprzedsiębiorstwapodmiotom zewnętrznym, specjalizującym się wzarządzaniunimi. Obecnieoutsourcingtraktowany jest jako nowoczesna strategia zarządzania, polegająca na oddaniu innemu przedsiębiorstwu zadań niezwiązanych bezpośrednio z podstawową działalnością przedsiębiorstwa, dzięki czemu może ona skupić swoje zasoby iśrodki finansowena tych obszarach, które stanowią podstawę jej działań i w których osiągaprzewagę konkurencyjną.

Gwałtowny wzrost zainteresowania outsourcingiem notuje się na rok 2004, kiedy to zaczęto wskazywać na poważną rolę wgospodarce światowejzjawiska przenoszenia działalności przedsiębiorstw za granicę (offshore outsourcingluboffshoring) i publicznie analizować wpływ stosowania tej strategii w krajach rozwiniętych na wzrostbezrobociaistagnację gospodarczą.

Powody stosowania outsourcingu

Najważniejszymi powodami stosowania outsourcingu przez przedsiębiorstwa są:

• obniżenie i bardziej efektywna kontrolakosztów operacyjnych,
• możliwość koncentrowania się na kluczowych kompetencjach przedsiębiorstwa, będących podstawą jego przewagi konkurencyjnej,
• pozyskanie zasobów, którymi przedsiębiorstwo nie dysponuje, w tym wiedzy eksperckiej iknow-howpartnerów,
• przyspieszenie pojawienia się korzyści zrestrukturyzacji,
• pozyskaniekapitału,
• podziałryzyka,
• zwiększenie elastyczności działania poprzez możliwość szybkiego dostosowania skali działalności do zapotrzebowania na czynniki produkcji (tzw. skalowalność, ang.scalability).

Badania przeprowadzone w 2002 r. przez portalInformation Weekna 700 przedsiębiorstwach zeStanów Zjednoczonychwskazały, że ponad 60% respondentów wskazało oszczędności jako podstawowy cel zastosowania outsourcingu. Ponad połowa ankietowanych wymieniła również kwestie specjalizacji operacyjnej i sprawy pracownicze.

W przypadku gdyoutsourcingokazał się błędną decyzją biznesową, przedsiębiorstwa realizują projektyinsourcingowe.

Przedmiot outsourcingu

Obszarami działania przedsiębiorstw, w których strategia outsourcingu stosowana jest najczęściej, są:informatyka,operacje pomocnicze ilogistyka.W ramach tych obszarów zadaniami najczęściej przekazywanymi na zewnątrz są:

• z zakresu informatyki:
  • konserwacje i naprawysprzętu,
  • rozwójaplikacji,
  • produkcjaoprogramowania,
  • przetwarzanie danych,
• z zakresu operacji pomocniczych:
  • rachunkowość,
  • zakupy,
  • drukireprografia,
  • konsulting,
  • szkolenia,
  • obsługa w terenie,
  • obsługa klientów,
  • przetwarzanie transakcji,
  • funkcje płacowo-kadrowe,
  • rekrutacja,
  • usługi księgowe,
  • usługigastronomiczne,
  • obsługanieruchomości,
  • ochrona fizyczna,
  • usługi marketingowe,
  • reklama,
  • telemarketing,
• z zakresu logistyki:
  • kontrolaspedycji,
  • pośrednictwo spedycyjne,
  • leasing,
  • zarządzanie i prowadzanie bazypojazdów.

Wymienione powyżej zadania mają w większości charakterusługowy.Stanowi to o ewolucji outsourcingu od taktyki zakupowej, związanej z zarządzaniemzapasamiw przedsiębiorstwach produkcyjnych, do ogólnej koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem iwiedzą.

W literaturze anglojęzycznejoutsourcingrozwiązań informatycznych jest określany jakoInformation Technology Outsourcing(ITO) a operacji pomocniczychBusiness Process Outsourcing(BPO). Swoje nazwy mają także niektóre bardziej specjalistyczne rodzajeoutsourcingu,m.in. finanse i księgowość (ang.Finance and Accounting Outsourcing,FAO) czy usługi prawnicze (ang.Legal Process Outsourcing,LPO).

Proces wdrażania outsourcingu

Proces wdrażania outsourcingu w przedsiębiorstwie można podzielić na dwanaście podstawowych etapów:

1. sprecyzowanie celów i wymagań,
2. zaplanowanie procesu,
3. określenie potencjalnych dostawców, stopnia ich zainteresowania kontraktem i nawiązanie kontaktów,
4. rozmowy z kierownictwem i głównymi zainteresowanymi stronami,
5. rozmowy z właściwympersonelem,innymi pracownikami oraz osobami spoza przedsiębiorstwa,
6. wstępna selekcja dostawców i przekazanie im informacji i warunków,
7. ocena odpowiedzi dostawców i dalsze rozmowy,
8. uzyskanie aprobatykierownictwa wyższego szczeblaw koniecznych sprawach,
9. wyznaczenie i szkolenie zespołu ds. zarządzania kontraktem,
10. negocjowaniekontraktu i uzgodnienie charakterystyki świadczonej usługi,
11. okres przejściowy wyznaczony przez wcześniejsze etapy procesu,
12. zarządzanie kontraktem w sposób uzgodniony z dostawcą w fazie negocjacyjnej.

Zagrożenia outsourcingu

Zastosowanie outsourcingu jest procesem trudnym i skomplikowanym. Według badań Gartneraponad 50% kontraktów outsourcingowych podlega renegocjowaniu, z czego 20% w trakcie pierwszych 12 miesięcy obowiązywania.

Najczęściej spotykanymi problemami wiążącymi się z zastosowaniem outsourcingu są:

• nieuzyskanie spodziewanych obniżek kosztów,
• ogólne pogorszeniejakościrealizacji funkcji dotychczas wykonywanej samodzielnie,
• niepowodzenia w wypracowaniu relacji prawdziwejwspółpracyz dostawcą usług,
• spory między klientem a dostawcą usługi, zwłaszcza dotyczące jakości usługi i wysokości wynagrodzenia,
• niewykorzystanie szans z uzyskania większej operacyjnej elastyczności przy zaspokojeniu potrzeb klientów.

Inne niebezpieczeństwa wynikające ze stosowania outsourcingu, to:

• wystąpienie możliwości uzależnienia się od dostawcy,
• niemożność zachowania wysokiej jakości przy dużym udziale obcych komponentów,
• zatarcie obrazu firmy wśród klientów,
• możliwość poniesienia strat wynikających z niesolidności kooperantów,
• ujemne stosunki społeczne związane z redukcją personelu,
• ryzyko wzrostu kosztów.

Jako najczęstsze błędy popełniane przez kadrę kierowniczą przedsiębiorstw stosujących lub wdrażających outsourcing, mające wpływ na wystąpienie wskazanych problemów, wymieniane są:

• niewłaściwy dobór kryteriów wyboru dostawcy, kierowanie się wyłącznie kryterium cenowym,
• słabe relacje nabywca-dostawca podczas życia projektu,
• niestosowanie charakterystyki świadczonych usług (Service Level Agreement),
• nadmierna koncentracja na technologii i finansach, pomijanie aspektu personalnego,
• zbyt pośpiesznie przygotowywany kontrakt.

Zobacz też

• Co-sourcing
• netsourcing
• kooperacja
• Payrolling
• offshoring

Linki zewnętrzne

• Instytut Outsourcinguzwiązany z Harvard Business Review Polska, strona z obszerną bazą materiałów nt. outsourcingu
• EDU Outsourcing.outsourcing.edu.pl. [zarchiwizowane ztego adresu(2011-10-31)].– wersja archiwalna portalu naukowo-informacyjno-biznesowego