Marketing conversacional
Marketing Conversacionalé o conceito que abrange atividades pertinentes aoMarketing,como geração de demanda e exploração de mercado, mas voltadas ao contexto das conversas. O conceito surge com a popularização de tecnologias comochatbotseassistentes virtuais,comoAlexa,SirieGoogle Home.Esses robôs são capazes de interagir com humanos por meio de conversa trouxeram novas possibilidades demarketing,como ações, campanhas e até comercialização de produtos a partir de conversas.
É parte doMarketing4.0, por utilizar a tecnologia e canais digitais junto a canais convencionais, como telefone e mídia impressa, e trabalha com a ideia do consumidor além de um mero receptor, mas como alguém que participa de forma ativa da construção de marcas, produtos e serviços de sua preferência.[1]A oportunidade de promover negócios de forma conversacional já rende tecnologias aptas a utilizar de recursos presentes na conversação do dia a dia.[2]
Uma das premissas do Marketing Conversacional é que a humanização do atendimento feito por robôs (bots) está na prontidão e qualidade da resposta esperada pelo cliente e não, necessariamente, no atendimento humano.[3]Outras premissas são diminuição do tempo de espera, identificação de contatos e qualificação de contatos comerciais, além de criação de engajamento.[4]
Engajamento
[editar|editar código-fonte]O engajamento, por sinal, é um dos principais indicadores no marketing que deve ser levado em consideração pelas empresas e pelos profissionais de marketing. Dessa forma, é necessário conhecer o que é engajamento, o seu papel e como pode ser construído na estratégia de marketing. Esse assunto merece um tópico em especial, uma vez que na pesquisa realizada para dissertação de mestrado em Administração, Oliveira (2016)[5]afirma que o engajamento traz diversos benefícios para a empresa ou marca, já que é por meio dele que o cliente continuará a participar, interagir, se envolver e recomendar a marca para seus amigos, familiares e membros de sua rede de mídias sociais.
Casos de uso do Marketing Conversacional
[editar|editar código-fonte]Uma das primeiras grandes empresas a adotar estratégias conversacionais de promoção e vendas foi oeBay,[6]que recriou parte de seue-commerceem umchatbotcapaz de interagir com compradores, tirar dúvidas e fazer o checkout do pedido.
No Brasil,GOLeKLMcriaram umgameconversacional, que é executado em umchatbotno Facebook e coloca o usuário em uma investigação ao estilo da série de jogosCarmen Sandiego.[7]Outros exemplos famosos é ochatbotem memória à vereadoraMarielle Franco,[8]assassinada no Rio de Janeiro em 2017, e a Fabi Grossi, projeto daUnicefcom oFacebookcriado para combaterVingança pornôe crimes virtuais contra mulheres.[9]
OAmazontambém está trabalhando no Echo Look, uma aplicação de moda ativada pela assistente virtual Alexa capaz de analisar as roupas dos usuários, dar dicas de modas e sugerir peças para complementar o figurino, que podem ser compradas por comandos de voz,[10]remetendo também àInternet das Coisas,conceito que trata de eletrodomésticos e maquinários inteligentes e conectados à rede mundial de computadores.
Métodos para melhorar as taxas de conversão
[editar|editar código-fonte]O processo de aumento das taxas de conversão é designado por otimização da taxa de conversão. No entanto, diferentes sítios podem considerar a "conversão" como um resultado diferente de uma venda.[11]Suponhamos que um cliente precisa de abandonar um carrinho de compras em linha. A empresa pode oferecer uma oferta especial, como o envio gratuito, para converter o visitante num cliente pagante. A empresa pode também tentar reconquistar o cliente, utilizando um método de envolvimento em linha para tentar ajudá-lo no processo de compra.[12]
Entre as muitas acções possíveis para aumentar as taxas de conversão, a mais relevante pode ser:
- Utilizar os princípios de Atenção, Interesse, Desejo, Ação (AIDA) para criar uma experiência de utilizador através do funil de conversão[13]
- Aumentar a confiança do utilizador no sítio, no produto e na empresa, apresentando logótipos de empresas terceiras e um design de sítio de qualidade
- Melhorar a estrutura de navegação do sítio para que os utilizadores possam navegar e fazer compras com o mínimo de esforço[14]
- Melhorar e concentrar o conteúdo do sítio Web, incluindo texto, fotografias, ilustrações e vídeos, para direcionar as conversões[15]
- Rever, editar ou remover dados desactualizados ou que causem distração
- Segmentação de clientes. Trata-se de um método de divisão de uma vasta gama de clientes em segmentos mais pequenos com base nos seus pontos comuns. A forma de dividir uma grande base de clientes em subgrupos varia consoante o que a sua empresa e os seus clientes fazem[16][17]
- Melhorar a usabilidade para reduzir os obstáculos à conversão
- Crie um formato de autosserviço ao cliente que permita ao utilizador encontrar rapidamente respostas informativas utilizando uma base de dados de aprendizagem.
- Oferecer assistência ativa (por exemplo, chat, co-navegação)
Referências
- ↑https://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/09604520410528662
- ↑https://patents.google.com/patent/US20140136314A1/en
- ↑http://propmark.com.br/mercado/marketing-conversacional-o-futuro-da-relacao-entre-empresa-e-consumidor
- ↑https://www.zenvia.com/blog/marketing-conversacional-o-que-%C3%A9-e-como-funciona
- ↑OLIVEIRA, Sérgio (outubro de 2016). «INDICADORES DE MATURIDADE DAS PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS – instrumento de estratégia de Marketing de Relacionamento para as pequenas e médias empresas».Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário Alves Farias(Dissertação para a obtenção de título de Mestre no programa Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário Alves Farias - Goiânia, nível de pós-graduação stricto sensu.)
- ↑https://www.impactbnd.com/blog/6-examples-of-conversational-marketing-done-perfectly-right
- ↑https://www.b9.com.br/68924/gol-e-klm-transformam-chat-do-facebook-em-um-jogo-tipo-carmem-sandiego/
- ↑https://canaltech.com.br/redes-sociais/chatbot-traz-marielle-franco-de-volta-a-vida-e-ecoa-voz-de-seus-projetos-de-lei-114248/
- ↑https://mdemulher.abril.com.br/estilo-de-vida/tudo-sobre-a-menina-morta-do-facebook-que-assustou-muita-gente/
- ↑https://www.tecmundo.com.br/alexa/116129-echo-look-novo-assistente-amazon-quer-ajudar-voce-vestir-melhor.htm
- ↑«Conversion Rate».www.marketingterms.com.Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑«Conversion Marketing».www.webopedia.com.Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑«Rules for Each Stage of the AIDA Model to Improve Your Website».sitetuners.com.Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑«15 ways to improve your website navigation».www.sendiancreations.com.Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑«When Less Is More: Empirical Study of the Relation Between Consumer Behavior and Information Provision on Commercial Landing Pages».www.informingscience.org.Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑«Benefits of a Customer Segmentation Model for Increased Conversion Rates».www.helponclick.com.Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑«Customer Segmentation Models: Types, Benefits & Uses».www.marketingevolution.com.Consultado em 30 de agosto de 2023