诱人的“仅退款”，胜诉的卖家
海报新闻2024-07-19 13:51
中新经纬7月19日电(李晓萱)近日，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”接连引发热议。“仅退款”本是一则提升消费者权益、方便购物体验的规则和服务，为何引发如此关注？
来源：社交平台截图
5个收纳盒1个坏了被全额“仅退款”
买了5个收纳盒，其中一个有质量问题，在平台的支持下还能申请全额“仅退款”不退货。就此，某日用品商家将买家告上法庭。
据裁判文书网关于该案的判决书显示，来自河北的刘某在某电商平台购买了5个收纳盒，到货后发现其中一个有破损情况，随后告知店铺客服，客服未应答的情况下电商平台介入并为刘某申请全额(5个的价格)退款，且刘某并未退货。
商家则认为，一个收纳盒破损，不应全额退款，要求刘某将其余4个的货款(38元)补回。随后双方多次沟通未果后商家将刘某告上法庭。最终法院审理判定，刘某应在3日内将38元货款给付原告商家。
广东一家乐器公司近日也将一位“商品使用超过一周，仍被‘仅退款’成功”的买家告上法庭。
据该案的判决书显示，被告蒲某某在原告的线上店铺下单一款149.9元的民谣木吉他弦，9日后被告以“质量问题”为由2次申请“仅退款”，共计金额130元。最终，法院判决被告退还130元货款。
中国裁判文书网显示，2021年7月至今，消费者和商家之间因为“仅退款”引发的民事案件纠纷有324条。
有卖家诉称，即便是电商平台介入了售后问题时，也会给消费者提供多种方案解决，并非只有“仅退款”一项，但一些被告却以“无偿占有商品而恶意退款”为目的，在未退货的情况下，故意隐瞒其恶意退款的事实，并欺骗平台方客服为其申请“仅退款”。
此外，在社交平台上，也有许多卖家则抱怨称，在和买家沟通的过程中，平台方突然介入，导致买卖双方沟通中断，平台方会“向着买家说话”，动辄就为买家申请商品全额退款，且不用退货。其中除了一些客单价较小的产品，还有部分价值上百元的商品也被“仅退款”。
对此，有的卖家称，“‘仅退款’的行为和‘偷’有什么区别？”还有一些商家不惜成本到线下当面和消费者对质。
中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢对中新经纬表示，“仅退款”的商业规则是平台在激烈的市场竞争中衍生出来的新型商业策略，这种模式对于一部分消费者确实有很大的吸引力，“当然其中会出现一小部分消费者利用规则漏洞的薅羊毛的行为，大部分的商家尤其是平台内的商家，通常采取一种比较容忍的态度，因为商家维权成本比较高。”
多平台回应
当前，“仅退款”的售后机制，已逐渐成为电商平台“标配”。
2021年，拼多多在国内推出“特殊情况仅退款”机制。2023年9月，抖音电商更新了有关“仅退款”的规则。同年12月25日，淘宝平台也变更了争议处理规则，新增了“仅退款”相关规定。两日之后，京东平台也在交易纠纷规则中新增了支持退款不退货的执行标准。到了2024年，快手也加入“仅退款”的阵营。
在买卖双方沟通过程中，电商平台扮演什么角色？
拼多多一位内部人士近日对中新经纬表示，“仅退款”是拼多多消费者优先理念的一种体现，但这一政策并非“无脑”站位消费者。如果商家遭遇不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉，“不同品类、不同商家乃至同一个商家的不同店铺，‘仅退款’通过率差别很大。”
中新经纬从淘宝知情人士处获悉，对于买家发起的“仅退款”操作，淘宝会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用度用户支持快速退款。
“对一些争议性比较大的‘仅退款’操作，淘宝也提供了商家快捷申诉通道，平台会根据卖家的实际经营行为做出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持。”上述知情人士表示。
来源：淘宝平台截图
此外，中新经纬还以消费者身份咨询多个电商平台客服。拼多多客服表示，一般情况下，平台在看到卖家没有处理好买家问题的时候会自动介入，对于优质客户，平台一般会选择站在消费者的角度处理问题。
淘宝客服则表示，“仅退款”功能并非可以随意使用，要具体订单具体分析，同时也需要和卖家协商一致。此外，京东平台客服也表示，消费者使用“仅退款”功能需要征得商家同意，并非大多数售后问题都是需要退货退款处理，“仅退款”的情况很少。
专家：建议增加买卖双方的信息披露
中新经纬在社交平台发现，有关“仅退款”的纠纷中，部分消费者认为平台受理了“仅退款”，即无需再和商家沟通退货的问题。
此外，在一些法院判决的案例中，也有不少被告的买家辩称，是平台给予“仅退款”的权利，商家应该去找平台，部分买家称并不理解为何被起诉。
北京中银律师事务所高级合伙人杨保全对中新经纬表示，根据《中华人民共和国民法典》，“消费者在电商平台进行下单行为时，实际上与卖家构成了买卖合同关系。若消费者在未与商家达成一致协议的情况下擅自申请退款不退货，就构成了违约行为，可能构成不当得利。”
杨保全称，若消费者购买的商品确实出现质量问题、与描述不符或发货问题，需要通过友好协商的方式与商家进行沟通，提出退换货、减少价款等解决方式。
此外，一位电商平台内部人士也表示，平台支持商家通过法律手段就羊毛党问题对自身进行维权，从而让平台将有限的消保资源更好地用到真正需要保护的消费者身上。
面对一些恶意的“仅退款”行为，电商平台如何调整优化该服务？
胡钢表示，“仅退款”这项措施目前有着比较旺盛的生命力，有利于保护消费者的合法权益，同时，对于参与其中的商家，也可以提高商业信誉度和消费者的支持度。
胡钢同时也表示，该措施在未来仍需要不断细化、优化和完善。他建议，对于个别薅羊毛的行为，平台可以采取更多软性的措施，增加交易双方的信息披露。“对于频繁出现，比如一年内三次或以上‘仅退款’不退货行为的消费者，平台可以将该信息披露给商家，由经营者来选择卖或者不卖，这样对双方也有一个适当的约束。”
杨保全则建议，商家必要时候可以利用法律武器维护自身权益，在平时的经营过程中尽量做好品控管理，加强对异常物流的监控和干预，同时加强和消费者的协商，避免增加更多的相关成本。对平台来说，应该更细化相关规定，秉持公开透明原则，同时建立有效的监管审核和争议解决机制，确保买卖双方的合法权益均得到保障，避免一方过度损失。(中新经纬APP)
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