十、居家养老服务站安全应急预案
为了进一步规范社区居家养老服务站的运作，有效降低和控制安全事故的危害，积极预防安全事故的发生，保障服务中心在日常运作中的人身安全和财产安全，结合本社区居家养老服务站的实际情况，特制定以下安全工作预案。
指导思想
以落实科学发展观、构建和谐社会为统领，围绕零事故、无伤亡、保平安的目标，同时坚持“预防为主、积极处置”的方针，尽一切努力杜绝或减少居家养老服务站安全隐患及老年人身心健康等突发事件的发生，尽一切努力把损失降低到最低限度，创造一个安全、卫生、和谐的服务环境。
2. 工作原则
（1）坚持以人为本，生命安全高于一切的原则，稳定压倒一切的原则。
（2）谁主管，谁负责的原则，预防为主，积极处置的原则。
（3）积极主动和及时、合法、公正处理的原则。
3. 工作目标
（1）通过对服务人员、服务义工、服务对象进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高服务人员和服务对象的安全自我防护能力。
（2）完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络，定时定期对居家养老服务中心进行安全巡查，做到及时发现、及时报告、及时处理，确保居家养老服务中心各项工作的顺利开展。
4. 安全事故抢险救灾应急预案
（1）火灾事故应急预案
1）发生火灾事故时，应采取如下措施：
立即向119消防指挥中心报警，并通知社区、街道。迅速切断有关电源。抢险救灾组等人员迅速疏散人员，撤离到安全区域。积极配合消防人员灭火。在进行灭火的同时，应采取有效的隔离措施，防止火势蔓延。
2）火灾事故中的“四懂、三会”：
四懂：
懂得消防法律法规，消防安全制度及安全操作规范。
懂得本单位、本岗位的危险性和防火措施。
懂得消防设施器材的性能和使用方法。
懂得疏散及自救逃生的知识技能。
三会：
会报警（报警按钮119）。
会使用灭火器材。
会组织人员逃生。
灭火器使用方法：
拔销子。握管子。压把子。左右喷。
（2）食物中毒应急预案
根据居家养老服务站实际情况和老人特点分析，可能引起老人食物中毒的几点原因：
食用了带有某些病菌、细菌的食物；
食物保存不当或时间过长造成了食物的变质；
误食了残留有化学药品或农药的食物。
一旦发现食物中毒现象，立即采取如下措施：
发现有类似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治。迅速向社区、街道及卫生防疫部门报告。做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验。如是食用服务中心外食物所致，也积极配合有关部门取样。迅速排查食用致毒食物的名单，并检查他们的身体状况。做好家属的思想工作。积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。
（3）触电事故应急预案
如发生触电事故，应立即采取如下措施：
发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。在未切断电源之前，切不可用人体接触伤者，应用绝缘的物体挑开线头。立即进行人工急救，并通知医务人员马上进行抢救或送医院急救。查明事故原因并记录。
（4）治安案件应急预案
发现老年人之间或者老年人与服务中心以外的人员发生争吵、斗殴等现象要及时制止。如有服务中心以外的人员介入，应先将外来人员劝离服务中心。如事态严重及时报110处理。
制止原则：保护老年人的生命和身体安全；劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；有伤员则先送伤员去医院救治。
迅速报告社区或街道，由社区或街道指派相关人员协助调解。
工作人员在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相劝。
服务中心负责查清事件原因并记录，必要时通知家属协助处理。
（5）老人急症或跌跤的处理预案
最快时间赶到病人所在现场，判断老年人的实时状态，作第一时间的救护和保护，避免老年人受到二次伤害。
立即通知医务人员赶赴现场，视情况紧急处理。
尽快通知老年人的家属。
若情况危急速打急救电话120。
及时对此事件进行分析，如有服务中心自身原因，应及时进行改进，避免造成类似事件的再次发生。
（6）其它伤害事故应急预案
如发生身体受到意外伤害时，应及时送伤害者到医院诊治。及时向街道及有关部门报告。迅速调查事故发生的原因，并做好有关材料。通知受伤害者的家属。妥善处理事故。
（7）应急电话
医疗急救中心：120
报案：110
消防：119
5. 主要处置措施
居家养老服务站内突发事件发生，立即启动安全应急预案。
向社区、街道报告情况（1小时以内），请求做好帮助指导和稳定工作。
及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第一手资料（原始记录），保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，并写出事故报告，分别报送街道和有关部门。
召开老年人以及相关人员会议，通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。
服务中心工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作。
认真分析事故发生的原因、责任以及所产生的后果，对照目前服务中心的基本情况，进行必要的整改，避免类似事件的再次发生。
十一、居家养老服务站服务质量评价方案
一、评价主体
机构自我评价；
服务对象评价；
第三方评价。
二、评价指标
服务对象满意度；
家属/监护人满意度；
服务时间准确率；
服务项目完成率；
有效投诉结案率。
三、评价方法
意见征询(上门、电话、信件、网络)；
实地察看；
检查考核。
十二、居家养老服务站质量改进措施
1. 以三级管理网络为抓手，建立健全工作体系。区居家养老服务指导中心负责居家养老服务的政策制定，切实承担起管理、指导、调研、协调等职能；街道居家养老服务管理中心负责整合服务资源，对所属管辖区域居家养老服务实体工作进行督促、调配、检查和考核；社区居家养老服务站负责具体落实社区居家养老服务各项组织工作。在明确各级工作职责的基础上，进一步加强协调配合，建立起三级联动的居家养老管理网络。
2. 以五类老人为重点，服务覆盖到全体居家老人。在服务好失能、孤寡、高龄、困难、离退休等五类老人的基础上，把服务对象拓大到所有60周岁以上的有服务需求的老年人，打造“老人舒心、子女安心、政府省心、社会放心”的居家养老全覆盖服务体系。
3. 以助老护理员为基础，建立社会化服务队伍。要综合考虑辖区老年人数量、服务内容、服务总量等因素，加强社区助老员力量配备。同时，通过依托团委注册志愿者，吸纳社区有时间、有特长的热心群众和引入社区医生、律师、心理咨询师等社会专业人士，建立健全社会化为老服务队伍。
4. 建立多元化养老服务点。加强老年活动中心、社区老年食堂、老年维权中心、日间照料中心、服务工作站等五大为老服务场所建设，进一步梳理和构建多元化服务网点。
5. 以医养为关键，深化服务内容。在强化生活照料和医疗保健服务的基础上，把居家养老服务向老年人维权、老年人文娱等方面延伸，针对性地提供实效性服务，满足老年人多样化服务需求。
6. 建立老年人信息库。在积极排查摸清全区老年人基础信息底数的基础上，建立60岁以上老年人信息数据库，为居家养老服务提供信息化基础。
7. 以科学健康运转为重心，健全评估考核体系。探索建立统一、科学、可操作性强的服务对象综合评估制度和服务机构准入评估制度，明确工作职责以及服务机构、服务组织和服务人员规范标准，实行年度评审考核。
十三、居家养老服务站合作制度
1. 依托社区服务站，大力培育和发展社会组织，形成发展公共服务社会化的合力。
2. 需要有合作的组织结构，明确合作者各自的分工职责和角色定位，又要建立长期合作的制度运作机制。
3. 建立社区服务站、社会组织、志愿者团队合作的立法框架，用一套法律体系来保证合作的有效进行。
4. 完善制度供给,发展三方互动合作的制度运作机制，使之固定化、长期化，从而建立合作的支持性的体制环境，确保合作的效能。
十四、社区居家养老服务规范
1. 范围
本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。
2. 术语和定义
下列术语和定义适用本标准。
2.1 社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community）
依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。
2.2 社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community）
上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。
2.3 社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center）
日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。
2.4 社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community）
社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。
3. 基本原则
3.1 以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
3.2 公平公正原则。不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。
3.3 安全便捷原则。保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。
4. 服务内容和要求
4.1 生活护理
4.1.1 基本内容
个人卫生护理；
生活起居护理。
4.1.2 服务要求
4.1.2.1 洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。
4.1.2.2 饮食、如厕等应协助到位。
4.1.2.3 定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。
4.1.2.4 用于生活护理的个人用具应保持清洁。
4.2 助餐服务
4.2.1 基本内容
集中用餐；
上门送餐。
4.2.2 服务要求
4.2.2.1 符合国家和本市食品安全法律法规的规定。
4.2.2.2 尊重老年人的饮食生活习惯。
4.2.2.3 注意营养、合理配餐，每周有食谱。
4.2.2.4 提前一周为用餐老人预订膳食。
4.2.2.5 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
4.2.2.6 送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
4.2.2.7 助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识（见附录）。
4.3 助浴服务
4.3.1 基本内容
上门助浴；
外出助浴。
4.3.2 服务要求
4.3.2.1 助浴前应进行安全提示。
4.3.2.2 助浴过程中应有家属或其他监护人在场。
4.3.2.3 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。
4.3.2.4 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。
4.3.2.5 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。
4.4 助洁服务
4.4.1 基本内容
居室整洁；
物具清洁。
4.4.2 服务要求
4.4.2.1 保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。
4.4.2.2 保洁用具应及时清洗，保持清洁。
4.5 洗涤服务
4.5.1 基本内容
集中送洗；
上门洗涤。
4.5.2 服务要求
4.5.2.1 洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。
4.5.2.2 集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。
4.5.2.3 集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。
4.5.2.4 上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。
4.5.2.5 贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
4.6 助行服务
4.6.1 基本内容
陪同户外散步；
陪同外出。
4.6.2 服务要求
4.6.2.1 助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。
4.6.2.2 助行服务应注意途中安全。
4.6.2.3 使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。
4.7 代办服务
4.7.1 基本内容
代购物品；
代领物品；
代缴费用。
4.7.2 服务要求
4.7.2.1 代办服务范围一般为日常生活事务。
4.7.2.2 代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。
4.8 康复辅助
4.8.1 基本内容
群体康复；
个体康复。
4.8.2 服务要求
4.8.2.1 康复辅助应在专业人员指导下进行。
4.8.2.2 康复辅助应符合老年人的生理心理特点。
4.8.2.3 康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。
4.8.2.4 康复辅助根据需要配备相应的康复器具。
4.8.2.5 群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。
4.8.2.6 个体康复一般提供：
被动运动的肢体功能性康复训练；
辅助运动的肢体功能性康复训练；
保健性康复。
4.9 相谈服务
4.9.1 基本内容
谈心交流；
读书读报。
4.9.2 服务要求
4.9.2.1 相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。
4.9.2.2 预先了解老年人兴趣爱好等情况。
4.9.2.3 相谈过程中应与老年人保持良性互动。
4.10 助医服务
4.10.1 基本内容
陪同就诊；
代为配药。
4.10.2 服务要求
4.10.2.1 陪同就诊的情形为：
常见病、慢性病复诊；
辅助性检查；
门诊注射、换药。
4.10.2.2 陪同就诊应注意途中安全。
4.10.2.3 及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。
4.10.2.4 代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。
4.10.2.5 代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。
4.10.2.6 代为配药应做到当面清点钱款和药物等。
5. 服务管理
5.1 服务机构和人员要求
5.1.1 服务机构
5.1.1.1 具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。
5.1.1.2 配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所。
5.1.1.3 应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。
5.1.1.4 应使用统一的社区居家养老服务标识（见附录）。
5.1.2 服务人员
5.1.2.1 应遵守社区居家养老服务机构规章制度。
5.1.2.2 持有效健康证明。
5.1.2.3 应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。
5.1.2.4 应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。
5.1.2.5 提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。
5.1.2.6 提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
5.2 服务过程控制
5.2.1 信息公示
5.2.1.1 服务机构应公示以下信息：
执业证照；
服务项目；
收费标准；
规章制度；
工作流程；
服务承诺；
投诉方式。
5.2.1.2 信息内容应真实、准确、完整。
5.2.1.3 信息应便于老年人了解、获取。
5.2.1.4 公示信息应及时更新。
5.2.2 服务对象
5.2.2.1 服务对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。
5.2.2.2 有下列情况之一的老年人不在服务范围：
患有传染性疾病的；
患有精神病且病情不稳定的。
5.2.3 内容核定
5.2.3.1 应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。
5.2.3.2 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。
5.2.4 协议签订与终止
5.2.4.1 应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。
5.2.4.2 服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：
接受服务的老年人患有传染性疾病的；
接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的；
违反服务约定的。
5.2.5 服务安排
应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。
5.2.6 意外事件处理
5.2.6.1 应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。
5.2.6.2 在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。
5.2.7 档案管理
5.2.7.1 档案包括：
服务机构档案；
服务档案。
5.2.7.2 服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。
5.2.7.3 服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。
5.2.7.4 档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。
5.2.7.5有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。
6. 服务质量评价
6.1 评价主体
机构自我评价；
服务对象评价；
第三方评价。
6.2 评价指标
服务对象满意度；
家属/监护人满意度；
服务时间准确率；
服务项目完成率；
有效投诉结案率。
6.3 评价方法
意见征询(上门、电话、信件、网络)；
实地察看；
检查考核。
6.4 服务质量改进
社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
十五、居家养老服务站服务计划
社区的居家养老工作坚持“以人为本，关注和关爱老年弱势群体，提高老年人生活质量”的原则，在上级领导的关心和支持下，积极围绕“老有所养，老有所乐”开展工作：
1. 根据老人需求提供相应服务：
（1）家政便民类服务，如烧饭做菜、帮助老人洗澡、洗衣、上门理发、陪同就医，代购生活用品及其他生活护理等。
（2）物业维修类服务，如更换水龙头、维修灯具、维修马桶、疏通下水道、安装排风扇、维修钟表等。
（3）医疗保健类服务，如上门量血压、上门注射、生活保健咨询、按时服药提示、康复训练咨询、医疗保健讲座等.
2. 开展老人活动，充分挖掘社区单位资源，与社会组织和志愿者团队相互合作，开展老人活动。
十六、居家养老服务站服务项目及价格
1. 居家养老服务项目
（1）生活服务
打扫室内卫生，烧饭，洗衣被，购买各种生活用品，代缴 各种生活费用，联系、接送日常生活用品修理和聊天读报等。
（2）医保服务
陪同前往医疗机构就诊就医，进行有关疾病的康复护理， 办理医疗保险相关费用的结算。
（3）维权服务
提供法律咨询、法律援助、司法维权和权益追讨等服务。
（4）和谐服务
提供邻里互助、谈心交流、休闲娱乐、知识更新、精神慰藉等活动。
2. 居家养老服务价格
居家养老实行小时收费制，小时收费标准按每小时劳动报酬。
十七、居家养老服务站信息管理制度
1. 做好辖区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。
2. 建立建全居家养老专业服务队伍与志愿者队伍服务人员及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务时间、服务地点、服务人员等。
3. 做好居家养老服务回执记录工作。
4. 组织服务站工作人员对服务对象作回访。
5. 做好托老服务各项工作的信息反馈及收集工作。
6. 做好各项工作的统计汇总与报表工作。
