一条政务服务热线能做什么？相信很多人会说：解答群众疑问，回应群众呼声。而在临沂，我们发现了一个意蕴更丰富的答案。

2022年4月，临沂整合12345热线、微信小程序、手机客户端等27条线上线下诉求渠道打造了“12345·临沂首发”（以下简称“热线首发”）平台。这次整合，不是电话与移动端的简单合流，而是一次从服务内容、服务能力到职责定位质的飞跃：

热线首发发布各类政府信息，便于群众第一时间获知查询；构建一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领导包办、未诉先办等办事体系，群众的咨询反映、评议建言信息精准进入办理流程；科学的监督考核机制倒逼部门职责边界厘清，提升行政效率，加速“急难愁盼”、陈年积弊的化解，进而推动干部作风改进和服务管理能力的提升，更好地服务群众。

质变的道理并不复杂，就是把满足群众需求作为推动一切工作的动力，将群众路线走到网上。

这张工单“不知怎么回”—— 为群众解难题，方法无止境

处理热线首发转办的工单，是临沂市兰山区柳青街道荣昌社区工作人员姜春雨每天的主要工作。前不久，她却遇到了一件“不知道怎么回”的清单——一封“电话表扬信”。

辖区业主洪先生打给热线首发，感谢社区帮助他解决了楼下空调外机噪音问题。今年春节前，他发现空调外机噪音巨大，多次与物业沟通，始终没有解决。

“当事人找过社区，也调解过。”姜春雨回忆，但物业公司一直拖延不办，反复做工作收效甚微。无奈之下，洪先生拨打了热线首发电话，问题在3天内就得到了解决。

同一件事，先后两次办理情况截然不同，关键在于市民的诉求进入了热线首发的“接诉即办”流程：工单形成后，按照要求需在3分钟内转办，2小时内见面沟通，普通诉求3天办结。

一套流程之上，还有规范的考核机制进行约束。临沂12345热线中心主任刘向元说，临沂将诉求响应率、问题解决率和群众满意率三项指标纳入全市高质量发展综合绩效考核，作为评价干部工作作风、工作效能的重要依据；事项办理不当，甚至可能面临公开晒单、曝光。“市、县、乡、村都把热线首发作为‘一把手’工程全力推动。”

即便如此，仍有一些问题找不到突破口，像学校、医院周边交通拥堵这样长期存在的“老大难”。今年初，临沂启动热线首发“专项深办”行动，首批确定包括学圈医圈周边道路交通拥堵治理在内共16个“深办”领域。

“解决拥堵，以前都是交警的工作，能用的办法都用上了，效果也不理想。”临沂市公安局交警支队12345热线首发专班负责人卢彦萌说，“专项深办”后，相关各方一块想办法，形成工作合力了。

如今来到位于天津路与沭河路交会处的朴园小学，会看到“专项深办”拿出的综合解决方案：在路边新划停车线，撤掉机非隔离护栏，学生错时放学。与学校一墙之隔的朴园小区开通便学通道，小区600多名学生不经学校正门直接进入学校。校门口郁郁葱葱的绿化带，很快也将进行升级改造。城管部门协同，校门口的低矮灌木将换成乔木，在保留绿化功能的基础上，给学生提供护学步道、给家长提供更多驻留空间……

专项深办工作开展以来，相关领域诉求量下降18.7%，其中，5个领域同比下降30%以上，5个领域群众满意度大幅提升。

“敲开核桃”—— 解开推诿扯皮背后的疙瘩

堤下路改造后无法通行，迟迟拿不到沿街楼确权证，预支的水费退不回……打开热线首发APP的“这事该谁管”板块，集合的都是反复退回工单——收到工单的部门不认为自己应当为问题负责。

多次退回背后，有些指向干部作风。这就需要纪检监察的强力介入。在热线、媒体、政务、人大政协督办的基础上，2023年3月，临沂市纪委监委派驻专班进驻热线首发，对不作为、乱作为、敷衍塞责、吃拿卡要等作风问题展开纪委督办。

“去年共查处相关作风问题1257起，处理1578人。”临沂市纪委监委派驻热线首发监督专班负责人杜纪宣说，今年一季度，党风政风类诉求同比下降29.8%，干部作风有了显著改善。

多次退回背后，有时隐藏着制度管理的缺陷。比如职责界定不清，给了部门间“踢皮球”的余地，这就需要消除职责边界的“模糊地带”。

去年5月，得知深圳针对市民投诉电话中的高频问题制定部门职责清单后，临沂市委组织部副部长（时任临沂市政府副秘书长）葛龙江带队南下“取经”，3个月后推出一张包含2350条具体事项的临沂版《诉求派发职责清单》，明确了涉及多部门诉求的派单原则。

一张清单，难在制定，难在以相对固定的部门职能去对接千变万化的群众诉求。这需要在数以百万计的诉求中精准找到反复被踢的“皮球”，通过逐一厘清所涉部门单位的职责边界，确定负责或牵头部门并为各方认可接受。

临沂市政务服务中心大楼，沂蒙同心云智能分析系统大屏闪烁，数字跳跃，这里就是热线首发的“数字大脑”，能瞬息之间精准锁定多次退回的工单并分类汇总。

厘清边界则必须要“敲开核桃”摸清本质，把功夫做细做实。热线首发邀请市编办参与，在清晰确定部门职责界限的基础上，形成更精准的工单派发清单。划分违法事件的处理流向时，邀请市司法局参与，依法依规判定处理主体。对行政区划调整造成的权属交叉或空白，细化到每个街道。

职责清单的效果立竿见影，相关投诉数量直降88%。“如果说推诿扯皮把行政运转不规范的地方亮给了群众，以‘专项深办’为代表的系列措施则是有针对性地堵漏洞。”葛龙江说，对于工单办理过程中不断发现的新“模糊地带”，他们也正组织人员进行条目梳理补充，很快将推出“2.0版”职责清单。

年轻干部的变化“判若两人”—— 办事之外显现“外溢效益”

打开临沂首发客户端，临沂市民会发现：又“上新”了。一张熟悉的面孔出现在页面，老苗。

老苗名叫苗立义，是临沂市兰陵县人民调解中心主任，山东省劳动人事争议调解专家库成员。近期，热线首发联合临沂市司法局推出“老苗调解”栏目，首期节目，老苗来到兰陵县神山镇青竹山东村，调解一起因邻里纠纷反复拨打热线的工单。

“尽管职责清单持续细化，但总有部分事项，比如邻里纠纷，是行政力量无法处理的。”临沂市委副秘书长杨明解释，这就需要持续创新热线首发的联动机制，在全市范围调动更多资源参与群众诉求的回应，像首发+信访、首发+听证、首发+调解等。

像这样的“上新”，热线首发整合成立以来未曾间断，也让这里成为临沂基层治理现代化创新的重要策源地。河东区九曲街道针对群众不满意、反复重办的工单进行提级管理，重办两次的网格书记办理，三次的分管书记层办理；莒南县相沟镇安排专职人民调解员参与工单调解，并设置补贴机制，确保调解常态化；罗庄区把各镇街便民服务中心当作主阵地，设立“12345·罗庄首发”服务站，在群众家门口收集解决问题……

去年以来，因预付卡问题，热线首发产生了大量工单。得到这一反馈后，市人大在充分论证的基础上决定运用地方立法的手段，规范化制度化地解决预付卡管理方面的突出问题，目前，临沂市单用途预付消费卡管理规定已完成草案制定。

两年多来，热线首发不仅是群众办事的平台，而且逐步演化为一台推动全市工作持续改进完善的“发动机”，一条条意见建议在妥善处置后持续释放推力，倒逼行政体系向效率更高更完善的方向迭代，助推社会的和谐稳定。

变化，也在不易察觉的地方发生。去年底开始，临沂市组织新招录公务员分批次来热线首发进行包括接听来电、工单转办等业务在内的学习体验。

“你们知道电梯坏了该找谁反映吗？”该活动的具体组织者之一、热线首发协调督办科宋娜娜在面对新学员时，常抛出这个问题，大多数人都会摇摇头。经过一个月的学习，参训学员的变化“判若两人”，都能回答准确、表述流畅。

“‘进首发’是了解社情民意的过程，更是学习怎么跟群众打交道，增进与群众感情的过程。”临沂市市场监管综合执法队试用期干部高梦珂说。

“习近平总书记在山东视察时强调，要保护和运用好红色资源，大力弘扬沂蒙精神，推动红色基因代代相传。”临沂市委书记任刚表示，打通密切党群干群关系的“最后一公里”，是践行沂蒙精神、实现市域社会治理现代化的有效路径；热线首发推动“工作中出问题、党建上找原因抓整改”，力争实现群众诉求由多到少、触及问题由表及里、党群互动由单及双，更好地走好网上群众路线，赋能高质量发展。