近日,“航班备降重新起飞遗漏4名贵宾休息室旅客”事件引发热议。7月4日,有网友在社交平台发文称,当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州,重新起飞时遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商,最终4名成年男性旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。当事人称,包括他在内的4名旅客并非同一目的地,且车内空间较为拥挤,车程也较长。
公开信息显示,上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。
段先生、徐先生等4人坐上网约车前往西宁(当事乘客微博)
7月7日,两位事件当事人在社交平台公开了东航致歉信。信中提到,航班备降后再次组织登机过程中,因地面工作人员疏忽,未及时通知在贵宾休息室的旅客,导致乘客漏乘该航班。公司将吸取教训,改进服务工作。
随后,@中国东方航空 转发了两位当事乘客的微博,称正检视反思各服务环节的短板不足,积极地完善流程、优化服务。
“备降甩客”
据其中一名当事乘客段先生介绍,他去西宁是要参加一个手机品牌活动。飞机原定7月4日上午10时起飞,由于天气原因11时15分才起飞。快要抵达西宁时,因天气原因飞机折返,之后备降兰州。
FM9273航班行程信息(航旅纵横APP)
段先生说,4日14时42分,飞机备降兰州中川机场后,他先是坐在飞机里等待了约半小时,然后被告知要带着自己的行李下机等待。
段先生是航司白金卡用户,登记完座位信息后,前台工作人员让他在贵宾休息室安心休息,等待重新起飞的消息。其间,段先生每隔10分钟在相关航空APP上刷新一下动态。4日17时50分左右,他询问航班情况时,前台工作人员仍表示放心等待通知即可。
4日18时24分,段先生突然接到工作人员的电话,对方询问他是否弃乘。段先生随即赶到前台,工作人员表示,航班已于17时左右起飞,16时40分左右飞机舱门就已关闭。
段先生说,包括他在内,休息室的4名旅客就这样被遗漏了。在与工作人员的进一步沟通中,他得知,候机大厅其实是有登机广播的,由于有旅客选择弃乘,他们4人也被误认为弃乘了。
“休息室根本听不到广播,是工作人员让我放心的,而且别人弃乘怎么能代表我们弃乘?我乘坐的是公务舱,公务舱乘坐的人很少,少了一个人也没有人确认,我就这样被遗忘了。”段先生说,他当时非常震惊,休息室前台人员还表示,没有接到任何航班开始登机的信息,是另一位旅客要求查询航班情况时,工作人员才突然发现航班已经起飞。
多次要求后,4日19时左右,段先生等4人终于坐上一辆网约车出发了,最终于当晚22时左右抵达西宁。
“从被飞机遗漏到我投诉,没有工作人员联系我们表达歉意,也没有人解释航司内部流程到底出了什么问题。内部信息不一致,信息同步不到位,擅自帮旅客做决定等等,我们都需要一个明确答复。”段先生说。
“从晚上19点开始,四名成年男性挤在一辆雅阁车内,在京藏高速上行驶了整整三个小时,终于在晚上22点整进入了西宁。”另一名当事乘客徐先生4日在微博写道。
段先生在微博发文称,东方航空7月4日晚接到他的投诉之后,由于事情影响较大、事件本身比较离奇、牵扯到的环节较多,内部已于当晚连夜成立调查组对本事件进行深刻调查,于7月5日对事件进行了较为完整的复盘和责任划分,包括查阅监控、调取登记表格、询问相关人员等。
“确定了此次事件的形成原因是:相关工作人员严重疏忽,导致我们四人未登机便起飞(多个环节均遗忘:备降机场地勤仅登记我们座位号并未登记或获得其他联系信息、重新登机时地勤忘记通知贵宾厅相关人员、贵宾厅相关人员也恰好忘了我们这个备降航班、由于有其他旅客表示弃乘,相关人员在未同我们当面核实的情况下,便自行认为我们也是属于弃乘的乘客。等等),事情发生后,相关人员在意识到‘甩客’发生后,第一时间并未选择向更高层级汇报,惊慌失措之下选择自行解决该问题,从而导致了后续给我们4个人打一辆车这个更让我们生气的事件发生(因为我们4人并非同一目的地,且车内空间确实较为拥挤,车程也较长)。”段先生写道。
来源 | 观察者网综合当事人微博、@中国东方航空、北京青年报等
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