"4名旅客被忘在机场贵宾厅"，东航道歉

近日，“航班备降重新起飞遗漏4名贵宾休息室旅客”事件引发热议。7月4日，有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商，最终4名成年男性旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。当事人称，包括他在内的4名旅客并非同一目的地，且车内空间较为拥挤，车程也较长。

公开信息显示，上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。

段先生、徐先生等4人坐上网约车前往西宁（当事乘客微博）

7月7日，两位事件当事人在社交平台公开了东航致歉信。信中提到，航班备降后再次组织登机过程中，因地面工作人员疏忽，未及时通知在贵宾休息室的旅客，导致乘客漏乘该航班。公司将吸取教训，改进服务工作。

随后，@中国东方航空 转发了两位当事乘客的微博，称正检视反思各服务环节的短板不足，积极地完善流程、优化服务。

“备降甩客”

据其中一名当事乘客段先生介绍，他去西宁是要参加一个手机品牌活动。飞机原定7月4日上午10时起飞，由于天气原因11时15分才起飞。快要抵达西宁时，因天气原因飞机折返，之后备降兰州。

FM9273航班行程信息（航旅纵横APP)

段先生说，4日14时42分，飞机备降兰州中川机场后，他先是坐在飞机里等待了约半小时，然后被告知要带着自己的行李下机等待。

段先生是航司白金卡用户，登记完座位信息后，前台工作人员让他在贵宾休息室安心休息，等待重新起飞的消息。其间，段先生每隔10分钟在相关航空APP上刷新一下动态。4日17时50分左右，他询问航班情况时，前台工作人员仍表示放心等待通知即可。

4日18时24分，段先生突然接到工作人员的电话，对方询问他是否弃乘。段先生随即赶到前台，工作人员表示，航班已于17时左右起飞，16时40分左右飞机舱门就已关闭。

段先生说，包括他在内，休息室的4名旅客就这样被遗漏了。在与工作人员的进一步沟通中，他得知，候机大厅其实是有登机广播的，由于有旅客选择弃乘，他们4人也被误认为弃乘了。

“休息室根本听不到广播，是工作人员让我放心的，而且别人弃乘怎么能代表我们弃乘？我乘坐的是公务舱，公务舱乘坐的人很少，少了一个人也没有人确认，我就这样被遗忘了。”段先生说，他当时非常震惊，休息室前台人员还表示，没有接到任何航班开始登机的信息，是另一位旅客要求查询航班情况时，工作人员才突然发现航班已经起飞。

多次要求后，4日19时左右，段先生等4人终于坐上一辆网约车出发了，最终于当晚22时左右抵达西宁。

“从被飞机遗漏到我投诉，没有工作人员联系我们表达歉意，也没有人解释航司内部流程到底出了什么问题。内部信息不一致，信息同步不到位，擅自帮旅客做决定等等，我们都需要一个明确答复。”段先生说。

“从晚上19点开始，四名成年男性挤在一辆雅阁车内，在京藏高速上行驶了整整三个小时，终于在晚上22点整进入了西宁。”另一名当事乘客徐先生4日在微博写道。

段先生在微博发文称，东方航空7月4日晚接到他的投诉之后，由于事情影响较大、事件本身比较离奇、牵扯到的环节较多，内部已于当晚连夜成立调查组对本事件进行深刻调查，于7月5日对事件进行了较为完整的复盘和责任划分，包括查阅监控、调取登记表格、询问相关人员等。

   “确定了此次事件的形成原因是：相关工作人员严重疏忽，导致我们四人未登机便起飞（多个环节均遗忘：备降机场地勤仅登记我们座位号并未登记或获得其他联系信息、重新登机时地勤忘记通知贵宾厅相关人员、贵宾厅相关人员也恰好忘了我们这个备降航班、由于有其他旅客表示弃乘，相关人员在未同我们当面核实的情况下，便自行认为我们也是属于弃乘的乘客。等等），事情发生后，相关人员在意识到‘甩客’发生后，第一时间并未选择向更高层级汇报，惊慌失措之下选择自行解决该问题，从而导致了后续给我们4个人打一辆车这个更让我们生气的事件发生（因为我们4人并非同一目的地，且车内空间确实较为拥挤，车程也较长）。”段先生写道。

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