顾客心理学
1) 销: 销自己; 客户在认可这个人后才能认可你所说的产品;
2) 售:售观念;观:价值观; 念:可以相信的事实 (用以影响其价值观)
3) 买: 买感觉;结合产品的价值观, 比较容易让人接受。“所有人都在买一种感觉”
4) 卖: 卖好处;顾客永远不会只购买你的产品, 而是购买你的产品所带来的好处和利益。 卖出好处时要针对顾客的需求。
思考:我的产品能给顾客带来的好处?
最能打动顾客的十句话如下:
1、蜜蜂从花中啜蜜,离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。
2、让我怎样感谢你,当我走向你的时候,我原想收获一缕春风,你却给了我整个春天。
3、在我处于人生最灰暗的日子里,是你的鼓励和帮助让我重新振作,真心地说声:谢谢!
4、感谢您在过去的一年中对敝公司的大力支持,祝您在新的一年中吉祥如意,大展宏图。
5、是您指引我走出第一步,帮助我找到以后的路,谢谢您,祝你过一个快乐的感恩节!
6、您好!给您写这封短信,是为了表达我内心由衷得感谢,谢谢您—直以来对我得支持和信任!
7、上次你帮了我的大忙,我想对你说一声:谢谢,并祝你在新的一年里:事事顺心,身体健康!
8、我们满怀信心地向您保证,您所给予我们任何的业务,我们都会以完全使您满意的方式去执行。
9、天天路过你的身边,却一直没有进去看望过你。今天我终于决定鼓起勇气,对你说:谢谢你!
10、能又一次接到你的祝福好高兴,也好意外。真的谢谢你能记得我!愿好运常伴你身边,天天好心情!
1、超出顾客期望多一点
顾客的期望有一个限度,不可能无止境。你给他的服务,只要超出他期望的一点点,就能让顾客感动。下次来如果达不到,反而更易滋生不满。而且,超高质量的服务很难持久,所以最恰当的是比顾客期望的高一点点,不用太多。
2、不要太客气,记住顾客的姓氏尊称,并热情微笑着当朋友一样打招呼
客气就是距离。店家对顾客太客气,让顾客感觉不亲切。就像你到酒店去吃饭,酒店门童客气地说:“欢迎光临!”你不会感动,这只是一种礼仪和客气。能记住姓氏尊称就好,如果能深入细致地了解家庭、职业等基本情况,那就更不得了了,不花一分钱就能感动顾客。
3、给顾客意想不到的惊喜
意想不到的惊喜会带来突发的刺激,这种刺激会带来应激反应,而产生强烈印象。文头所举的两例均是意想不到惊喜的范例。
4、细致入微的关怀
店家对顾客,就应该像对自己亲近的人,关怀细致入微,越细致、越周全效果越好。
例:顾客下雨忘了带伞,一路小跑到某个店里吃饭时,身上已经湿了。坐下来后,服务员过来调整了一下空调风口,防止吹到顾客身上让他着凉。另一位服务员递了一个热毛巾和干毛巾过来。热毛巾擦脸,干毛巾擦身上的水。顾客什么都没说,但是心里对店家超细致的服务真是有点感动。
5、郑重其事,及时反馈
顾客随意提了一些要求或问题,本来不打算有什么反响的。谁知受到了高度重视,郑重其事的程度让顾客都觉得不好意思。
6、尊重顾客,哪怕自己吃点亏。吃点小亏,让顾客成为忠诚顾客,那实在是太合算了。海底捞往往就是自己吃亏让顾客捞好处俘获人心。
7、与顾客共情。要与顾客的情绪同频。顾客来过生日的,那就要营造非常喜庆的氛围。顾客是来约会的,要营造浪漫的氛围。顾客是写东西的,要轻手轻脚,小声说话。店家做的这些,顾客一定能感觉得到。
顾客您好,请随便看.有事情问我就可以
对顾客至上的理解:
加强员工树立顾客至上的服务理念,树立顾客至上的理念就要从最基本的做起,诚心为顾客服务,始终以客人为中心,设身处地的为客人着想,树立以诚相待的态度,要用心去对待顾客。
特别是针对特殊顾客,最大限度地满足客人的要求,树立服务为先的意识,掌握客人的信息,针对性服务,让顾客至上的理念成为‘品牌’,保证让顾客满意,从而培养顾客长期稳定的忠诚度。
“顾客至上”的下一句是:“服务第一”。
顾客至上,服务第一意为:顾客至上就是一切以顾客为主,能为顾客的利益考虑。服务至上就是在服务质量上没有最好只有更好,让顾客有实至名归的感觉,这样才能让顾客回头。
顾客至上是商业企业的经营观念,把为顾客服务摆在第一位的思想,“把顾客当成上帝”即树立以消费者为中心的观念,想顾客之所想,急顾客之所急,满足顾客之所需。
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