方伟廉：汽车救援不是拖车 救车先救人

　　主持人：各位网友大家好，这里是2008北京国际车展搜狐现场直播间，我是搜狐汽车主持人杨文婷，今天我们请来了大陆汽车俱乐部首席执行官方伟廉先生,您好，首先请您跟网友打个招呼。

　　方伟廉：借这个机会跟广大网友，希望你们来看车展的时候也可以有安全无忧的经历。

　　主持人：我们也知道方总是这次带领大陆汽车俱乐部首次参加北京车展，请方总参加这次车展给观众和网友展示了我们自己公司哪些产品？

　　方伟廉：大陆汽车俱乐部从1995年成立以来，为广大的开车人提供道路救援，紧急救援服务，这是第一次参加北京车展，主要原因是我们在过去的五六年里中国乘用车的增加量有一个非常大的增长，同时汽车后市场的发展确确实实是一个初期，能看到有这个需求。我们也希望把我们这13年来的经验，汽车服务的经验带给广大的驾车人，希望借这个机会，把全国性的网络这个概念带给广大的厂商。

　　主持人：谢谢方总给大家的简单介绍。我们知道大陆汽车俱乐部在道路救援方面在中国非常有知名度，我们请方总给大家介绍CAA主要哪些业务，给网友和消费者提供哪些服务？

　　方伟廉：这个名字叫俱乐部，俱乐部是一个很普遍的名称，它的范围很广，有非常多的类型的俱乐部，我们在做的专业工作就是在汽车救援方面。救援很多人一个理解在国外或者国内的理解以为救援跟拖车是同样的服务，但是其实救援跟拖车中间有一个区别的，拖车从一个点里，比如轮胎有问题或者车有问题，就把它拖到一个汽修店把这个问题解决掉。但是救援的概念，我们尽可能希望在当地，你出现问题的地方，那个车修好，让你继续上路的概念。这个概念跟英国、欧洲比较流行的救车的理念。对客户的帮助，不单单是我们到了现场才开始我们的帮助跟救援，从客户打电话进来那一刻开始，我们有经验的客服人员已经对客户的车的问题进行了分析，来判断我们能不能从电话上给到客户解决问题的答案或者说我们派出去的救援车是救援车类型的或者拖车，跟一般的拖车服务有一定的区别。

　　主持人：通过您的介绍，我们对大陆俱乐部有更多的了解，知道CAA成立以来13年了，13年来业务发展状况是什么样，包括在全国的分布是什么样的？

　　方伟廉：CAA从95年开始经过13年很漫长的历程，1999年成为合资公司以后，从母公司那里很多救援理念和技术输入到中国来，2003年成为一家全外资的公司，继续发展在汽车救援方面，除了在北京地区以外，已经发展到中国有60多个城市，1400多家服务供应商，中间最大的分别，以前我们做的时候主要是自己的救援人员去提供服务，但是经验和能力已经把它转化成为一个技术的输出，全中国一千多家合作伙伴为他提供了不单单给业务，也把我们在北京十几年的经验变成一些培训或者解决当地遇到的问题，让我们当地的伙伴，他们的救援能力的提高。我们这个能力这个网络建了快三年的时间，现在不单单为零售的驾车人提供服务，也为汽车厂商，他们所卖的新车在保修期内提供救援服务。

　　主持人：您也提到了我们为普通个人用户服务以外，还为新车在保修期内服务，这是业务发展新的高度。您介绍一下我们主要的服务对象是什么样的收入群体？我们也对厂商提供服务，现在我们的客户业务发展是什么样的状况？

　　方伟廉：在全中国来说大概有一百万客户会享受我们的救援服务，当然包含了我们自己的零售客户，也包含了许多OEM厂商或者一些银行类的客户。很多客户不知道是由CAA为他服务的，因为OEM的业务在汽车设计、市场推广和销售方面，他们投了很多资金去打造他们的品牌。一个客户在买新车的同时，客户需要救援的时候，提供救援的时候，客户要求有些品牌在提供服务，因为他们的店面没有救援，就把救援交给我们这样专业的救援机构提供服务。所以我们在服务的时候不会提到CAA品牌，而是打了服务厂商的品牌，尽量为他们的客户提供服务。

　　主持人：刚才提到说在服务过程中，并没有体现出我们的服务品牌，这样的发展会把业务外包给厂商，我们的竞争对手以前在传统方面来说已经承担了竞争关系，比如买到新车，在服务范围内，在竞争对手层面，怎么样和其他竞争对手包括同样的提供服务的业者和厂家的竞争者，怎么分离？

　　方伟廉：汽车产业是非常大的产业，有上游、中游、下游，我们作为汽车救援，在汽车产业内下游的部分。对于我们来说，对于4S店或者汽车厂商，我们是一个相对独立的状态，只是跟汽车厂商或者4S店没有直接竞争的关系，我们在汽车产业的生态环境中提供不同，处于不同的地位，处于不同的方式，和对方专业性互补的情况。现在对汽车厂商来说，给他们提供的是帮助，协助他们更好地服务他们的客户。因为CAA从开始到现在，我们内部与外部想实现的使命就是我们讲S.H.E，S是安全，H是帮助，E是无忧的概念，这是内部和外部推广的时候要做到的。要体现这三个字母的时候，这是我们客户或者OEM的客户都能体现我们的使命，同样会用到13年来的专业救援的理念，用我们的品牌在这个方面，我们希望用了我们的品牌，但是我们的看法是OEM厂商给到客户的服务可能是两年或者三年六万公里或者十万公里，但是这是一个好事，客户在前期用车的时候，受到这样的服务，他们过了保修期以后，对服务和信息的理解就深一点，到两年三年以后继续用车的时候，要是遇到问题，就会想到我们专业的救援机构，对于我们在后期的发展，有相对的帮助。在这方面，一方面我们能够帮助更多的驾车人，另外一方面也是令他们在OEM厂商品牌保护下，我们的支持下，他们会享受到这样的服务，对于他们接下来五年、十年、二十年驾驶生活理念，可以把我们的服务达到更广的驾驶者生活中去。

　　主持人：我们跟厂商和OEM厂商之间的关系是共赢和互补，没有造成恶性的竞争，除此之外，也想大概谈一谈，在整个汽车救援行业内，从专业救援服务行业的发展现状，中国的现状是什么样的现状，我们CAA在行业中又处于什么样的地位？

　　方伟廉：刚才提到了汽车产业和后服务市场，发改委在过去一段时间也提到了汽车的制造已经是发展得比较不错，自主品牌已经起来了，汽车后服务市场处于初级阶段，尤其在汽车救援概念，可以用了一个总结就是小、散、乱，不同的地区，因为救援跟每个地理状态，跟气侯有很紧密的关系，在北方要做救援跟南方要求的路况不一样，CAA是第一家专业救援机构，在全中国其他省份现在有越来越多那样的机构在建立，或者买了拖车，我有了拖车就是救援了，救援的概念好像喝茶一样，20年前喝茶一样没有想到，没有说龙井分很多种的龙井，就是说泡茶用水泡进去就喝了，现在细分到不同的种类，非常多的品种和等级，救援也是一样，我们现在开始或者对汽车救援的概念不太清楚，但是再往下走，开车人越有经验的时候，越能发觉到不同的救援理念或者不同服务的承诺，这个承诺是一个东西，但是能不能维持这个承诺，提供这个服务，是另外一个概念。CAA在这方面来说，我们虽然做了13年，是这个行业的先驱英雄，我们有一个全国网络，把整个网络，整个救援产业带到像国外有90年、100年历史的汽车俱乐部或者汽车救援行业的水平，相信还会有未来的十年、二十年有一个发展的路。我们希望CAA在这方面可以用我们的经验，把我们分享给其他的合作供应商，同时把这个服务带给OEM厂商给广大的驾车人。

　　主持人：国外救援服务和国内救援服务方面，我们的差距主要体现在哪些方面？

　　方伟廉：发展不是国外一定比我们好，主要的原因，我们自己研究的结论是主要的分别是我们在中国的开车人，开车的经验是比国外少得多。介绍三个比较有特别的数据跟大家分享的。中国大概有三万的汽车保有量，这是轿车大概两千多到三千万，看你怎么样分类。但是要看过去三年轿车的销售量，过去三年加起来大概一千两百万数量，代表了三分之一的车在路上走的是新车，是过去三年消费者才买下来的。第二个，中国大概有一亿三千万的人是有驾照的。根据政府统计的数据，有40%是过去三年里才拿到驾照的。新车加新手是代表了很多开车人没有经验。第三，根据客户跟会员的资料显示，CAA的会员通常是比较有驾驶经验的驾驶者，我们会员里平均的驾临大概是9.4年。但是你看国外一个成熟的国家驾龄通常平均在25年以下。因为他们16岁、18岁开始开车，开到60多岁，美国这样的国家每个人平均有两台车。我们的客户有9.4年，跟我刚才说的40%有驾照的驾车人是过去三年里才拿到驾照，新车30%以下都是开过去三年买的新车。在这样的情况下，因为他们对路况不理解，对用车文化还没有经验情况下，他们对救援的理解和需求相应和国外有不一样，不是说人家用了那么多年就好一点，这是中国现在的国情，我们要面对的事情。CAA过去13年来一直在做的就是在做专业的救援，因为我们在澳大利亚母公司也是在这方面的领航，他们到今年已经有89年的历史，我们虽然只有13年是中国里最老的一家，但是跟很多外国的汽车救援机构相比，还是比较初级的状态，在这个方面，是促使了中国跟国外救援需求不一样的原因。

　　主持人：我们感觉到国外的差距不光光说我们发展，跟国情有很大的关系，包括驾驶者的驾龄，中国有车一代比较靠后的问题。广大网友更关心，很想知道CAA加入我们的会员是怎么加入，加入会员以后，会提供哪些比较好的服务，我们的收费标准是什么样的标准？

　　方伟廉：在北京地区零售的会员制有两个不同的种类，一个是标准会员年费大概是380元，金卡会员是580元一年，当然里面包含了全年无限次的救援，金卡的会员还提供免费的验车验本服务，现在要把车拿去年审的时候，驾照年审的时候，需要一些时间，这是我们提供服务的其中之一。我们有专业车险服务，有为客户提供量身订做的汽车保险服务。这是在零售客户里主要提供的服务。

　　主持人：您的工作背景是国际化，在国外有工作经验，包括在服务行业有工作经验，您到了CAA之后，通过以前的工作经验，再到这个行业，对这个行业有什么新的感受？

　　方伟廉：我以前在英国，之前在酒店管理方面的工作，在这些方面用更人性化的角度谈服务，救援服务，很多人以为只是到了当场，把车拖走，这就是服务。我们的服务是从客户打电话进来第一分钟开始就提供服务。您开车吗？

　　主持人：我驾龄好几年，但是我从来不开车。

　　方伟廉：一个人开车晚上去玩，回家可能在三环五环六环任何原因停下来，你一个人的时候，你想到的是可能比较担心一点，你会给你的朋友打电话，但是无论你是叫到我们或者叫到其他的救援公司或者是你的朋友来帮助你的时候，其实你在等待过程里，在高速路或者主要的干道路段的时候，有很多东西要注意的，比如很多人觉得留在车上，有车的保护是最安全的做法，在高速路上第一个要做的离开你的车，在路的旁边去等。有非常多的重大伤亡事故都是因为人留在车上，后面来的人没有留意到，车停在那块，有一个追尾的状态，有很大的人身安全的问题。我们提供服务就是从你打电话进来的时候，我们第一个关心的不是告诉你在哪里，我们派车，或者跟你讨价还价的阶段，还是讨论你是不是安全，我们派车过去是5分钟、15分钟或者是半小时也好，中间等待的时间里可以发生的事情非常多。但是很多时候，一些开车时间不长的开车人没有这方面经验的时候，他们以为坐在车里等是最安全的做法，外面可能下雪下雨很冷，觉得在车里面比较好一点，比方坐在车里，不会把你的安全带挂上，坐在里面就等。这样的做法是比较危险的做法。很多人迟迟不知道，不理解这样的概念。我们提供的服务从我以前的经验来说，我们的对象不是车，而是开车人，人不安全的时候，车怎么样也没意义。我到了中国来，到CAA来，想带出来一个分别，第一拖救援不等于拖车，救援不单单救车，主要是人的安全。

　　主持人：方总刚才谈到以前在把酒店服务行业的理念带到CAA，服务以人为本，从顾客消费者角度考虑问题，这是比较新鲜的想法。CAA今年的整个想取得什么成绩，我们的目标在哪，下一步怎么推广。汽车救援就算有车的人对这个概念理解比较初级，下一步推广打造的计划是什么？

　　方伟廉：除了继续发展零售的客户，我们的品牌以外，我们自己的使命感就是安全、帮助无忧三个概念。在这个前提下，我们往前走，相信会用来帮助OEM厂商，帮助他的客户。因为这个对我们来说也能达到刚才说的三点，无论是我们的客户还是OEM厂商的客户，重要的是帮助到造车有人更好的，更安全的开车理念和环境。我们往前走在2008年发展的时候，第一个继续发展把全国网络的概念推开，给零售和集团的客户。另外一方面利用专业救援的经验，除了为轿车、私家车的车主提供服务以外，我们也会去为商用车的开车人提供服务。

　　在过去一段时间虽然开始为汽车厂商提供这样的服务，我们也有商用车的提供商或者相关的公司跟我们有联络，说既然你们做专业救援这么多年，你们的网络能不能为商用车提供服务，但是商用车跟轿车的使用方式是不一样的，轿车用的范围主要在城里，50公里的开出的半径。但是商用车从内蒙跑到北京来，北京跑到天津，天津跑到上海，他们走的主干都是都市高速路或者国道，对于他们来说时间更重要了，停了五个小时，六个小时等待的时候，他们的货不能到重点，我们设置网点跟选择救援网络伙伴方面，跟轿车、私家车非常不一样的。从去年开始也是打造新的商用车网络，希望在往前走的营销网络的概念推进我们的服务。

　　主持人：今天跟方总谈了这么长时间，对CAA有更多更新的认识，用车的观念，我们的思想需要有更新的地方。搜狐是北京2008奥运的独家赞助商，今年也是北京奥运马上召开了，请方总谈一谈对今年北京奥运会有什么样的看法，包括前段时间火炬传递中有不愉快的风波，您是怎样看待这个事情？

　　方伟廉：我相信北京奥运会无论如何会是一个非常成功的一届奥运会。奥组委跟很多相关的企业也做了准备工作去保证奥运会的成功举办，在奥运期间尽量去帮助交警部门疏导主干道上一些问题，希望为2008年奥运会出我们一份力量。

　　主持人：谢谢方总接受我们今天的访谈。谢谢您！