姓名：王修德

　　星座：水瓶座

　　喜欢的明星：beyond、罗大佑

　　喜欢的运动：打羽毛球、击剑

　　爱好：旅游、听音乐、看球

　　最有成就感的事：每天送完成千上万的旅客，而我所保障的每个航班的旅客都安全顺利地到达目的地。

　　"心里想的只有把航班处理好，把旅客安抚好，只有心系旅客才能提升服务质量，只有热心服务旅客才是对山航和旅客最大的回报。"王修德说。

　　用真情诠释责任

　　--记山航地面服务部青岛服务单元培训与检查专员王修德

　　机场里，旅客如织，每个人向着自己的方向，匆匆前行。旅途中的"风景"，不可预知。但有那样一群地服人，无论是烈日当头还是冰天雪地，无论是电闪雷鸣还是风雨交加，无论是面对谩骂讽刺还是无理取闹，他们总是无所畏惧，坚定地奋战在工作岗位上，为旅客们提供最周到的服务。他们每天和来自四面八方的不同旅客接触，处理各种工作难题，他们辛劳的身影出现在机场的每个角落。他们就是山东航空公司地面服务部青岛服务单元团队的成员。而王修德就是他们当中普通的一员。在山东青岛机场，总能看到一个大高个儿，他洋溢着满脸的微笑为了旅客的需求忙前忙后，他服务细致周到，优质高效，赢得了旅客的好评。在他看来，能进入山航，做自己喜欢的工作，是最幸运不过的事情；而工作的忙碌，早已让他忘却了辛劳和委屈，记住的只是同事间团结协作的友谊，以及被乘客理解与认可的喜悦。

　　宾至如归的感动

　　"将心比心，真诚地对待他人，他人才能真诚地对待自己，"王修德说，"把旅客服务好，把旅客安全顺利地送到目地的就是我的工作。"旅客是山航的上帝，在服务一线工作的王修德，遇到过各种脾气性格的旅客，他总能够做好沟通与服务，让旅客满意，这与他心中饱含的对旅客那一抹浓情是分不开的。他以真诚提供优质服务，用自己的行动诠释这份工作的责任。

　　2012年的一天，王修德保障出港航班，一位旅客因腿脚不便提前申请轮椅服务。在与旅客交流的过程中王修德得知，这位旅客因为当兵受过伤，腰部以下不能活动，这次正是去外地治病。行动不方便还有那么重的行李，如若这样让旅客自行离开，那这位旅客将十分艰难。于是王修德叫来几位同事，帮他把轮椅一步步地抬上客梯，直到把旅客安全扶到座位上。对于王修德的帮助，这位旅客非常感动，他从包里掏出二百块钱，递给王修德说："小伙子，你们太辛苦了，我不知道怎么感谢，这二百块钱你收下吧！"王修德回了句"这是我们应该做的"，便笑着走开了。他认为只需旅客的一句感谢，再苦再累都值得。在青岛机场，他经常会碰到一些特殊的旅客，比如全身瘫痪、大面积烧伤、器官移植、中风等，王修德总是尽其所能，帮助他们顺利坐上飞机。

　　还记得一次让王修德很感动。他所保障的航班因为天气原因延误，中午时王修德去给旅客配发午餐。这时他看到之前一直拿着飞机票仔细询问他问题的两位老人，王修德便主动上前询问老人是否需要帮忙，因为是第一次坐飞机，两位老人还不知道他们所乘坐的航班飞机延误了，于是王修德耐心地给他们解释了原因，并把两份午餐交给老人，"大爷，这饭是热的，您们赶快吃吧，一会凉了就不好吃了。"老人小心翼翼地拿走两份饭，口里一直说着"谢谢"。到了下午登机的时间，王修德在登机口检查，这时，他看到那位大爷走过来，手里还拿着一百块钱，说是中午的盒饭钱。王修德顿时恍然大悟，"大爷，因为我们的航班延误了，给您安排饭是我们应该做的，您快把钱收起来吧。"每天，像这样的事情数不胜数。王修德总是说"您别客气，这些都是我们应该做的！"一句"应该做的"，让旅客记住了山航地服人的真诚和热情。

　　"爱"暖人心

　　在日常工作中，机场地服人员最不愿意看见的就是因为各种原因引起的航班延误。每当看见因为航班延误而不知所措的花甲老人，每当看见怀抱婴儿焦急等待的母亲，每当看见因病重急需成行医治的苍白脸庞，王修德的心中都会泛起一丝酸楚。而此时他只能尽可能地做好服务工作。旅客的责怪和不解在耳边萦绕，只能默默承受。

　　还记得2011年春运时，一位旅客他所乘坐的航班是由海口经停青岛到沈阳，而那段时间海口天天大雾，所以航班一直无法按时起飞。那时正值春运，也没有后续的航班可以改签。当时那位旅客情绪很大，在值机柜台从中午十一左右一直纠缠到下午一点。而这期间，王修德一直耐心解释，并尽可能地帮旅客想其他方法。两个多小时的时间，王修德的电话几乎没有停歇。王修德想是否可以从大连、北京或者天津中转到沈阳，于是，他一一查找从青岛到大连、北京、天津几个地方的余票，但是当时票很紧张，都没有了。能想到的办法都试过了，此时的他只能耐心地劝说旅客再等一等。下午一点多了，考虑到旅客还没有吃饭，王修德又带着旅客去餐厅吃饭，从交流的过程中王修德了解到，因为工作原因，这位旅客一年只能回一次家，年迈的父母正焦急地等着他回家团聚。"了解情况后，我心里酸酸的，很不是滋味儿。"王修德说。"航班延误给您造成了麻烦真是对不起。"王修德一遍遍跟旅客道歉。此时，饭吃到一半，这位旅客突然说："你们上班也不容易，你赶快去忙你的吧，我再等等。"旅客对他的表现表示了认可，并理解了他的工作。随后，王修德等旅客吃完饭，把他安排到休息室，并把自己的手机号码留给了他，"我们成了朋友，会经常联系。"

　　"碰到有来投诉的旅客，要换位思考一下，站在旅客的角度去想，就容易解决问题了，"王修德说，"心里想的只有把航班处理好，把旅客安抚好，只有心系旅客才能提升服务质量，只有热心服务旅客才是对山航和旅客最大的回报。"

　　保障每一条航班安全正常

　　"我们地服部青岛服务单元的同事就像一家人，在工作上我们互相协作、互相配合、取长补短，目的很简单--就是为了让旅客安全顺利地达到目的地。在我看来，一个优秀的地服人，首先要有强烈的责任心，"王修德说，"一个航班如果是我负责的话，我要从头盯到尾，一刻也不能放松。如果所盯航班出现延误的话，就要在旅客配餐、安排酒店、进行赔偿等方面，对旅客进行安抚，跟旅客进行沟通，尽量满足旅客需求。"

　　人们常说，与人打交道最不易。为旅客解决问题，是地服人员的工作。然而很多时候，旅客却并不买账。这就需要地服人对自己的工作有高度的责任感。能站在旅客的角度，"想旅客之想，解旅客所需"，王修德是这么说的，也是这么做的。"我们只要上班了，就不能考虑下班时间。尤其是因各种原因航班延误的时候，必须送走最后一名旅客才能拖着疲惫的身体回家。"地服的工作就是琐碎、忙杂，因此加班加点是常有的事情，有时候会一连奋战三十多个小时。

　　"平常我的工作很平淡，为旅客提供帮助就是我的工作。遇上天气原因航班延误，也不是我们所愿意的，我会竭尽所能去想办法解决，"王修德笑着说，"但是希望旅客也能理解我们，我们做的所有一切都是为了保证安全。"就这样，每天在人流如潮的青岛机场，王修德忙而有序地为来自天南海北去往四面八方的旅客服务着。他时而耐心地为旅客解答疑问，时而帮助老人孩子提拿行李，时而为有困难的旅客排忧解难。在平凡的岗位上，王修德用春天般的热情服务，滋润着旅客们的心。