近期，大麦回应消费者出示死亡证明仍拒绝变更观演人一事登上热搜。起因是，王先生向“黑猫投诉”平台投诉称，妹妹购买了6月份周杰伦长沙演唱会门票，不幸的是，妹妹5月意外去世。王先生说见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，他希望自己能替妹妹去完成，于是向票务平台大麦网申请换绑观演人。可是，在按要求出示死亡证明、销户证明后，王先生仍被大麦拒绝。

为了整治演出市场哄抬门票、售卖假票、黄牛倒票等乱象，原文化部于2017年出台了《关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》，鼓励各地探索对重点营业性演出门票实行实名制管理。2020年新冠疫情后，国家要求文艺演出要严格执行“双实名制（实名制购票+实名制验票）”，验票时严格遵循“票、证、人”合一方能入场。

这样的背景下，王先生申请变更观演人为自己时被拒了。

退转票问题成演出界投诉居高不下的难题

“双实名制”后，演出票退转问题投诉居高不下。

据今年3月发布的《2023中国演出行业消费者洞察报告》显示，虽然消费者对2023年演出体验的整体满意度高，可热门演出买票难、演出质量问题、退票难且没有合理转让制度等三大问题是提升消费体验的三大“堵点”。

上海市消保委梳理投诉发现，演唱会退票争议明显增多，2023年受理演唱会、音乐会相关投诉12243件。江苏省消费者权益保护委员会发布的文娱演出市场消费投诉专项问题分析也显示，目前文娱演出市场存在阶梯退票政策手续费高、收取标准不统一，退票时间设置不合理，因特殊原因申请退票困难三大问题。

文娱演出特别是演唱会往往在演出开始前数月就开始售票，由于距离演出间隔时间长，在这期间，个别消费者难免会出现不可抗力想要退票的情况，此时，高额的退票手续费便成为一道门槛。

前不久有网友爆料自己于3月20日在某购票平台购买了邓紫棋3月31日的合肥演唱会门票，购票当晚身体突然不适，需要住院治疗，但在联系票务平台要退票时，对方回复需要扣除80%的手续费。

关于退票手续费问题，2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发了《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，规定“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。但在实际操作中，梯次退票政策是由主办方根据每次演出的不同情况而制定的，并没有统一标准，越是临近开场手续费越贵或是直接不让退。

影响演出票房的因素太多，不确定性风险系数极大

很多人不解的是，火车票、机票扣除手续费后退改是很正常的事，电影票除特价及已选座的，在电影开始前半小时内均可以退换。为何演出票是个例外？有法律人士认为，购买票据成功后，即与服务单位构成了合同关系，应该就可以按照合同法及消费者权益保护法来规范双方，为何演出票、音乐票不行？

上海一演出主办方负责人廖明（化名）在接受记者采访时表示，他们也很委屈。他一再强调，“观看演出非生活必需品、非普通商品，不能类比电商平台，也不能类比机票、火车票、电影票。他表示，电影有固定场所，可以多天反复多场次观看，但演出则大不同。即使是国内的头部主办方，一年能主办大型演出也是屈指可数的。而且，演出开演的前期工作非常繁重，工作周期很长，工作量也非常大”。

此外，影响演出票房的因素太多，不确定性风险系数极大，跟艺人、演出内容、形式、销售周期、天气、主办地等都有关，廖明说：“举办演唱会是个高风险的投资行为，为了对冲演出的不确定性带来的高风险，越临近开演，退票对上座率、票房的影响越大，主办方只能制定严格的退票政策或不退票政策。毕竟观演不是生活必需品，且售票平台都有清晰明了的规定。”

作为主办方，廖明说如果退票自由还有一个可能的后果是，或许会成为某些人恶意竞争的手段。比如A主办开演唱会，B团队大量抢购后在临近演出前退票。虽然B需承担一定手续费的亏损，但给A的演唱会带来的则是无法承受的打击，且会扰乱演出市场秩序。“总之，因各种因素加持，演出票退票实在很难有统一标准。”

大型演出活动票务销售面临种种难题

华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇告诉记者，演出票与一般的商品相比具有特殊性，决定了其退票制度的特殊性。《营业性演出管理条例》中涉及票务管理的相关规定缺失，以及其他相关法律、法规、规章的缺失导致演出市场乱象频发。

涉及上述问题的现有法律主要体现在民法典有关合同法和消费者权益保护法的相关规定里。民法典第496条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”因此，涉及退票的相关规则需要考虑演出主办方和售票方是否在售票前进行了充分的提示和说明。

消费者权益保护法第16条第3项规定：涉及退票的相关规则，需要考虑演出主办方和售票方是否向消费者设定了不合理的交易条件和限制。比如退票、转赠票、高额的退票手续费等。

上海市政协委员、上海静安区人民法院刑事审判庭团队负责人竺越对演出行业进行过深入调研，且与诸多委员们进行了沟通。2024年上海两会期间，竺越与其他7名委员共同提交了一件《关于繁荣沪上演出市场氛围，规范演出市场票务秩序的提案》。竺越认为，当前大型演出活动票务销售面临三方面问题：

“一是票务销售渠道监管有待加强。虽然相关规定出台了一些限制，但‘黄牛’倒票现象仍很活跃，可通过代拍门票、转卖未公开销售的‘邀请函’取得高额收益，相关交易行为难以监管。同时也存在一些犯罪的现象发生。”竺越表示，2020年以来，上海全市法院共审结涉演出门票诈骗类案件达22件。

“二是票务销售定价机制仍有待规范。如热门演出门票一票难求；因座位视线不良引发的消费者群体性投诉多发等。由此引发的维权既影响演出的顺利开展，也易在事后引发对损害后果和赔偿责任的无尽争端。”

“三是票务退改机制仍不够完善。除‘抢票难’外，消费者还面临着退改票难题。‘阶梯退票’虽然有了，但不同演出、不同票务平台仍未能就此形成统一规范。”竺越表示，限制退改票虽然是出于打击炒票倒票行为的良好初衷，但也存在转嫁监管压力、损害消费者自主选择权的问题。

建议尽快立法统一演出行业退转票标准

杨勇建议要加快完善营业性演出管理条例的修订工作，增加涉及票务管理的相关内容。另外，相关职能部门要尽快出台关于阶梯退票的明细规定和操作方法，有效制衡演出主办方和票务方的“自由退票行为”。

此外，杨勇表示还可以借鉴12306的候补购票方式，这样更有利于整个市场合理的流通和成本的控制。“当然，阶梯性退票的‘合理性’问题值得政府、学界、行业共同研究。从民事权益的角度看，主办方在没有明确细则的情形下，有权利根据自己的市场消费需求、市场规定来约定自己的退票规则，但退票规则一定要明示。”

有着多年主办演出活动经验的廖明说起破解演出退票难题的建议时表示，“期望国家能尽快立法统一演出行业退票的标准，这样主办、销售平台、消费者及艺人都可依法依规行事。”

竺越说起对规范演出票退转问题建议时，谈起了6月20日上海闵行法院刚刚判决的受到社会广泛关注的一起案件。粉丝购买梁静茹上海演唱会的门票，到场后却发现，视野被舞台上的立柱遮挡，消费者认为主办方存在欺诈，遂将主办方诉至法院，要求全额退款并“退一赔三”。闵行法院经审理后认为，主办方售卖柱子票的行为尚未构成欺诈。因为从客观情况看，消费者购票时，座位尚未排定，现场舞台也未搭建完成，主办方无法知晓消费者的座位被遮挡。

综合各方情况，法院认为，主办方在合同履行过程中提供的服务存在明显瑕疵，构成违约，应承担违约责任，判决主办方“阶梯式退票”，减价退还消费者部分票款。关于退款比例，法院认为，应当根据主办方的瑕疵履行对观众造成的影响大小确定。具体可以结合不同票价所承载的消费者对演唱会的期待值大小、承重柱的遮挡程度等因素综合判定。

竺越表示，“这个判决没有简单判定主办方为欺诈行为，而是结合演出行业的特殊性，认定为瑕疵履行。同时，该判决也照顾到了消费者的观演体验。这个判决对演出行业的其他纠纷很有借鉴意义。”另外，“要完善票务销售机制，避免‘一刀切’规则设置，相关部门应监督主办方充分承担起合理设置座位及票价的责任并充分保障消费者知情权，监督行业形成能适应市场需求的退改票机制，努力实现销售机制规范性和灵活度的平衡。加强对典型案例及合规购票渠道的宣传，引导消费者理智消费。”（记者 徐艳红）